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많은 기업들은 고객이 무엇을 원하는지, 그들이 어떤 생각을 갖고 있는지를 알기 위해 천문학적인 예산을 배정하고 최신의 다양한 통계학적 방법을 동원한다. 하지만 인위적인 상황 그리고 훈련된 진행자의 질문에 유도된 소비자의 반응은 내(기업)가 듣고자 하는 답에서 크게 벗어날 수 없다는 한계가 있다. 기업의 성장과 혁신이 '고객과 소통하는 것'에서부터 시작된다면 방향의 전환이 필요하다. 내가 아닌 '상대(소비자)'에게 초점을 맞춰야 하는 것. 소비자를 '관찰'하는 것이 아니라 소비자와 '놀면서' 새로운 아이디어를 탐색하고 인사이트를 발견할 수 있어야 한다. 소셜네트워킹서비스(SNS)에서는 남녀노소 지위고하에 관계없이 일상을 나누고 소통할 수 있는 '친구'가 될 수 있다. 그리고 본인의 의지에 따라 수천, 수만명의 친구를 만날 수 있다. 요즘 기업뿐 아니라 학교ㆍ언론사ㆍ정부기관까지 온통 SNS를 공부하고 관심을 쏟는 까닭이 바로 이런 이유다. 아시아나항공도 지난해 트위터와 페이스북에 둥지를 틀었다. 그리고 매일 5만여명의 친구들과 여행에 대한 설렘과 즐거움, 그리고 일상을 이야기한다. 피로에 찌든 친구들에게 사이판의 야자수를 보여주며 잠깐의 휴식을 선사하기도 하고 이스탄불 취항과 같은 신나는 소식이 있을 때면 터키식당에서 케밥과 애플티를 함께 맛보기도 한다. 머나먼 이국 땅의 가족과 애인을 그리워하는 친구에게 위로의 말을 대신 전하기도 하고 사정이 여의치 않은 빈국 어린이들을 위한 기부캠페인을 벌여 한목소리를 내기도 한다. 최근에는 미국으로 입양돼 가는 아이를 밤새 기내에서 업고 재우는 여승무원의 사진이 입에서 입으로 전해져 수많은 SNS 친구들에게 훈훈한 감동을 주기도 했다. 회사에서는 뒤늦게 사연을 알고 해당 승무원을 찾아 나섰고 참된 고객서비스에 대한 사례로 내부 직원들에게 큰 귀감이 됐다. 때로는 호된 야단과 질책도 있지만 이곳에서 우리는 서로의 벽을 허물고 두터운 신뢰감을 쌓는다. 불만 섞인 한마디도 놓치지 않고 귀 기울이며 그것이 내부 변화의 불씨가 되는 마법을 경험한다. 이곳에서 이뤄지는 커뮤니케이션에 생동감이 있고 진실이 있다. 소비자에게 귀를 기울이고자 한다면 SNS에서 소통하라!
