[YES세대를 잡아라] <하> YES세대가 새 시장을 만든다

새내기 직장인 황모씨(31)는 최근 비즈니스 정장 한 벌을 롯데닷컴에서 구입하고 품질에 만족해 친구들에게도 적극 추전하고 있다. 황씨는 롯데백화점 본점 매장에서 판매되는 정장을 롯데닷컴에서 30% 저렴한 가격에 구매하고 퇴근길에 백화점 매장에 들러 밑단까지 깔끔하게 수선해 찾았다. 롯데닷컴에서 구매한 제품을 롯데백화점 매장에서 직접 수령할 수 있는 '스마트픽' 서비스를 이용했기 때문에 가능한 일이었다. 황씨는 요즘 각종 반찬거리도 온라인 쇼핑몰에서 구매한다. 각 온라인 쇼핑몰들이 신선식품의 배송을 강화해 주문 후 몇 시간이면 신선한 상태로 제품을 받아볼 수 있기 때문이다. 바야흐로 YES세대를 중심으로 모니터 앞에서 쇼핑을 즐기는 이들이 증가하면서 '안방 쇼핑시대'가 펼쳐지고 있는 것이다. 이처럼 YES세대들은 백화점과 대형마트에 가기는 하지만 물건을 구경하는 쇼핑의 재미(?)만 누릴 뿐 실제 구매는 온라인에서 하는 경우가 많다. 싼 물건을 사기 위해 발품을 파는 대신 모니터 앞에서 손가락 품을 파는 소비자가 늘고 있는 것이다. 백화점과 대형마트 등 오프라인 유통업체들이 온라인 고객을 잡기 위해 다양한 마케팅 전략을 내놓고 있는 이유다. ◇쇼핑 행태도 변화=YES세대들은 온ㆍ오프라인 쇼핑행태에도 변화를 가져왔다. 최근 기자가 찾은 남대문 일대 안경상가 상인들은 예전에는 소비자들에게 "어떤 제품을 찾느냐"고 물었지만 이제는 "(인터넷에서) 얼마까지 보고 왔느냐"며 고객을 맞고 있었다. YES세대에 속하는 소비자들이 이미 인터넷을 통해 상품 정보와 가격을 꼼꼼하게 살펴 전문가 수준의 안목과 정보를 갖추고 있기 때문이다. 한 상인은 "고객에게 안경 가격을 알려주면 주머니에서 스마트폰을 꺼내 가격을 검색하면서 흥정을 하기 때문에 싼 가격보다는 증정품 제공 등 무료 서비스에 더 집중할 수밖에 없다"고 말했다. 온라인 쇼핑을 이용하는 구매층도 점차 다양화됐다. 초기 온라인쇼핑몰의 판매 품목은 책과 음반이 주류를 이뤘다. 하지만 최근에는 쌀ㆍ라면ㆍ휴지ㆍ기저귀 등 각종 생활필수품까지 품목이 늘어나고 있다. 혼자 사는 대학생과 직장인, 아기를 둬 외출하기 힘든 젊은 엄마, 맞벌이 부부 등이 모니터 앞에서 생필품을 구입하고 있기 때문이다. 이 같은 추세에 위기감을 느낀 백화점과 대형마트는 바빠질 수밖에 없다. 기존에 온라인 쇼핑몰과 포털사이트ㆍ이동통신사들과 업무제휴를 맺고 온라인 사업을 강화하던 것을 넘어 최근에는 YES세대를 겨냥한 트위터나 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)나 QR코드를 연계한 모바일 마케팅에 적극 나서고 있는 이유다. ◇오프라인 업체들 온라인으로 무장=먼저 모바일과 연계한 '쇼핑 도우미' 마케팅이 주목을 받고 있다. 롯데백화점은 스마트폰으로 백화점 내 원하는 매장을 쉽게 찾아볼 수 있는 애플리케이션인 '롯데 인사이드'를 이달 중 출시할 계획이다. 앞서 지난해 4월 출시한 '롯데백화점' 앱은 현재까지 7만명이나 다운 받았을 정도로 인기를 끌었다. 신세계 이마트가 내놓은 쇼핑앱인 '이마트투데이(현재 위치에서 가장 가까운 이마트 매장을 소개)''스캔서치(매장에 진열된 상품의 바코드를 스캔하면 곧바로 이마트몰 쇼핑서비스로 연계)' 등도 눈길을 끌고 있다. 이에 더해 이마트는 현재 아이폰에서만 내려 받을 수 있는 스캔서치 앱을 안드로이드 기반 스마트폰에도 사용 가능하도록 확대할 계획이다. SNS를 활용한 마케팅 기법도 늘고 있다. 신세계백화점은 최근 '해피 바이러스' 서비스를 선보이며 쇼셜커머스 시장에 뛰어들었고 고객과의 실시간 소통을 위한 백화점 트위터 계정을 오픈해 5개월 만에 5만명의 팔로어(follower)를 끌어 모았다. AK플라자의 인터넷 쇼핑몰인 AK몰은 지난해 6월부터 카페나 블로그뿐 아니라 미투데이ㆍ페이스북 등을 운영하고 있다. 지난해 기업체 관련 트위터 영향력 5위에 선정됐던 AK몰 트위터는 현재 팔로어가 2만명을 넘어섰다. 현대백화점은 각종 지면광고에 QR코드를 함께 인쇄해 전단과 할인쿠폰북은 물론 각 영업점의 쇼핑정보 및 문화센터 인기강좌까지 한번에 스마트폰으로 조회가 가능한 서비스를 진행하고 있다. 신선식품에 강점을 보이는 대형마트들은 '신선배송'을 통해 온라인 고객을 유혹하고 있다. 홈플러스는 지난해 기존 배송 서비스를 크게 강화해 하루에 가능한 배송 횟수를 10회로 늘리고 배송대기 시간도 기존의 4시간에서 2시간으로 줄였다. 신선야채 등 신선식품 구입 수요가 늘어나면서 제품의 신선도를 중요시하는 주부들의 눈높이에 맞춘 것이다. 롯데마트 역시 기존에 정한 배송 출발시간을 없애고 고객 주문시간을 기준으로 4시간 이내에 주문한 상품을 배송해주는 '무(無)회차 배송 서비스'를 현재 중계와 영등포점 등 54개점에서 선보이고 있다.