“박 주임, 그 손님에게는 신탁 상품보다는 확정부 금리 상품을 권해드려요.”
창구를 찾은 고객을 일선에서 응대하는 텔러에게 담당 책임자가 보낸 문자 메시지다.
온라인 메신저가 은행의 주요한 커뮤니케이션 채널로 부상하고 있다. IMF 이후 영업점 인원을 감축하면서 ‘1인 다역’을 수행하는 직원들이 늘어나자 메신저가 고객정보를 교환하는 새로운 채널로 떠올랐다.
시중은행의 한 텔러는 “지점을 찾는 고객에 대해 일일이 다 알 수 없는 게 현실”이라며 “지점을 방문한 고객에 대해 가장 잘 아는 직원이 응대에 필요한 기본정보를 메신저로 알려주면 텔러들의 응대방법이 다양해질 수 있다”고 말했다. 특히 메신저로 주고받는 내용에 대해 고객이 전혀 눈치를 채지 못한다는 점도 ‘메신저’의 활용도를 높이는 요인이라는 설명이다.
메신저가 특히 효자노릇을 할 때는 골치 아픈 손님이 출현했을 경우. 창구 직원이 당황하기 쉬운 상황이지만 그 같은 손님을 대하는 데 능통한 책임자에게 손님이 눈치채지 않게 안내해줄 수 있어 소란(?)을 미연에 방지할 수 있다는 게 은행 관계자들의 귀띔이다.
국민은행의 한 관계자는 “본ㆍ지점간에 업무에 관련돼 확인작업이 필요할 때 일일이 전화로 하면 시간이 걸리는 것도 메신저를 활용하면 간단히 해결할 수 있어 좋다”고 말했다.
