[책과 세상] 21세기 최고의 마케팅은 '정직'

기업들은 소비자의 마음을 사로잡기 위해 무리하게 브랜드를 확장하고 공격적인 마케팅을 펼치게 된다. 그러나 21세기 소비자들은 각종 정보로 무장해 스마트해졌고 눈과 기호는 예전보다 더 까다로와졌다. 기업이나 제품의 브랜드만 보지 않고 기업의 도덕성이나 정직성에 대해 의심하기도 한다. 기업들의 공격적인 행동이 소비자들을 더 멀리 쫓아내게 될 수도 있다는 뜻이다. 저자는 ‘정직(Truth)’을 현대 기업이 추구해야 할 최고의 전략으로 제시한다. 소비자들이 제품이나 서비스만으로 판단하지 않고 브랜드나 기업의 행동을 따지기 시작했다며 정직은 시장 진입의 가장 큰 요건이 될 것이라고 전망한다. 정직을 마케팅에 활용하는 방법으로 저자가 제시하는 것은‘다이아몬드 전략’. 고객, 제품, 경쟁, 가치, 커뮤니케이션 등 다섯 가지 부문으로 세분화시켜 다이아몬드 전략을 설명한다. GM, 리바이스, 파타고니아, 인포시스, 허먼 밀러, 키엘 등 다국적 기업들의 사례를 통해 정직성을 기반으로 소비자 신뢰를 얻을 수 있는 방법을 조언한다. 특히 ‘기업 자신부터 정직하라’고 강조한다. GM의 윌밍턴 공장은 정직의 중요성을 보여주는 좋은 사례다. 미국 델라웨어주 윌밍턴에 있는 GM 공장의 책임자는 경영진이 3년 뒤에 공장 문을 닫을 것이라고 발표하는 장면을 직원들에게 보여줬다. 그러자 직원들은 자발적으로 차를 더 열심히 만들었고 주문이 밀려들었다. 3년이 지나 공장을 폐쇄할 때가 됐을 때 경영진은 공장 폐쇄 결정을 철회했다. 공장 책임자의 정직성과 직원들의 노력이 뭉쳐져 얻어낸 값진 결과였다. 저자는“정직은 21세기 기업을 운영하는 이들이 필수적으로 소유해야 할 최강의 전략이자 마케터들이 실현해야 할 성공 가능 법칙”이라고 강조한다. 물론 정직한 기업들에게도 부정직한 유혹들이 많았다. 그러나 ‘정직’을 기업 신념으로 삼아 운영해왔다. 변칙을 권유받기도 했지만 기업 스스로 당당하기 위해 정직하게 행동하며 소비자들을 대했고 그 결과 소비자들의 신뢰와 사랑을 받게 됐다고 저자는 진단한다. 저자는 정직이라는 신념이 기업 활동에 불필요한 것이 아니라 기업 운영에 꼭 필요한 요소임을 기억하고 행동하라고 강조한다. “진실을 왜곡하거나, 이행할 수 있는 것보다 더 많이 약속하는 사람들이 존재한다. 이 회의적인 세계에서 정직을 갖춘 마케팅만큼 실용적인 것은 없다”는 게 저자의 일관된 메시지다. 1만4,800원.