올해 5월 기준 페이스북, 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)의 국내 가입자가 1,300만명에 달하는 가운데 기업이 SNS에 대한 충분한 이해 없이 마케팅을 펼칠 경우 영업에 실패할 가능성이 크다는 분석이 나왔다.
삼성경제연구소는 19일‘SNS에 대한 4가지 오해’라는 보고서를 통해“기업이 유용한 소통도구라는 막연한 낙관론에 의지해 준비 없이 SNS를 활용한다면 마케팅에 실패할 가능성이 있다”고 이 같이 밝혔다.
현재 국내 기업들은 SNS를 제품과 브랜드 이미지 향상, 고객관계 유지ㆍ발전, 소통을 통한 지식 창출 등 다양한 목적으로 사용하고 있다. 하지만 일반적인 기대와는 달리 SNS에도 한계가 존재한다는 지적이 많다.
함유근 초빙연구위원에 따르면 기업의 SNS 기능에 대한 오해는 4가지로 요약이 가능하다.
먼저 기업이 SNS를 통해 쉽게 고객관계를 구축할 수 있을 것이라는 생각이다.
함 위원은 “기업과 고객의 관계는 단기간의 온라인 접촉보다는 장기간의 대면접촉을 통해 형성된다”며 “이를 위해 오프라인 접촉 등 추가적인 활동이 필요하다”고 설명했다.
SNS에서 양방향 소통이 활발하게 일어난다는 오해도 있다.
함 위원은 “실제 SNS는 양방향 소통보다는 주로 발신자의 입장을 일방적으로 전달하는 데 사용되고 있다”며 “SNS 사용문화를 이해하지 못하고 홍보성의 건조한 메시지만 일방적으로 발신해 외면당하는 기업도 상당수”라고 지적했다.
아울러 그는 SNS에서 전달하려는 소통내용을 모든 사람들이 잘 이해할 것이라는 생각도 버려야 한다고 조언했다. 사람들이 SNS상의 메시지를 각자의 상황에 맞춰 나름대로 왜곡ㆍ해석하는 경향이 있기 때문이다.
그는 또“기업 내 구성원들이 SNS 활동에 자발적으로 참여할 것이라는 생각도 바꿔야 한다”고 주장했다. 사내에 개방적인 소통문화가 전제돼 있지 않으면 조직원들의 자발적인 참석은 물론 무관심해질 수 있다는 것이다.
함 위원은 이어 “SNS에서는 수많은 팬보다 1명의 반대자가 더 강력할 수 있다”며 “결국 고객관계 구축은 소통도구보다는 콘텐츠의 진정성을 높이는 것이 더 중요하다”고 지적했다.
그는“기업은 팔로어 수 같은 규모에 집착하기 보다는 콘텐츠 재전송률이나 SNS상에 제기된 문제 해결률 등에 더 집중해야 한다”고 덧붙였다.
