 | | 롯데백화점은 고객 의견접수 제도등을 도입하는 등 고객 불만사항 개선에 적극적으로 나서고 있다. |
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롯데백화점은 지난 1979년 본점 오픈 이래 국내 백화점 중 가장 높은 인지도와 브랜드 파워를 갖춘 대표 백화점으로 자리매김했다. 이는 고객 만족을 위해 끊임없이 노력해왔던 롯데백화점만의 차별화된 노력이 있었기 때문이다.
일본의 미츠코시 백화점을 벤치마킹해 적용한 '쇼핑 어드바이저'는 롯데백화점이 고객 서비스 향상을 위해 도입한 대표적인 제도다.
매장관리자를 대상으로 5개월간의 집중 교육과 엄격한 테스트를 통해 선발한 전문 상담 요원들은 상품에 관한 전문적인 상담과 안내로 고객들 사이에서 명성이 높다.
또한 고객의 불편과 제안 사항을 귀담아 듣기 위해 롯데백화점은 '희망메모(Want-slip)'제도를 운영하고 있다.
기존의 인터넷 고객의견 접수나 매장에 설치된 고객상담실 등 고객이 직접 얘기하지 않아도 고객이 쇼핑 중에 하는 말이나 불편을 느끼는 사항을 직원 모두가 주의깊게 살피고 개선점을 찾는 이 제도는 능동적인 고객만족 경영의 한 형태로 주목받고 있다.
롯데마트 역시 고객감동을 위한 다양한 서비스를 진행 중이다. 신선식품을 포함해 구입한 상품 중 불량제품이 있을 경우 교환 및 환불 뿐 아니라 상품권 5,000원권을 증정하는 '품질보증제'가 대표적이다.
계산원의 실수나 매장 가격의 고지 오류로 계산이 잘못된 경우 역시 상품권 5,000원권으로 보상해주는 정확한 계산 보증제도 롯데마트가 자랑하는 차별화된 고객 서비스 중 하나다.
계산 시 동전을 거슬러 받는 데 불편함을 호소하는 고객을 위해 롯데멤버스 회원 중 희망 고객에 한해 1,000원 미만의 금액은 적립된 포인트로 계산하는 'Point To Coin(포인트를 동전으로)' 서비스는 고객 편의 뿐 아니라 동전제작에 드는 막대한 사회적 비용도 줄일 수 있는 새로운 결제 형태다.
이밖에도 최근 IBK기업은행과 업무제휴를 맺고 주말과 공휴일에도 영업하는 'IBK 스토어뱅크'를 진장점 등 2곳에 입점시켜 고객들이 쇼핑과 은행업무를 한번에 해결하도록 지원하고 있다.
