[스마트시대 소통경영] 롯데

이철우(왼쪽 다섯번째) 롯데백화점 대표가 지난 3월 '협력회사와의 상생을 위한 아름다운 동행' 을 주제로 열린 제4회 협력회사 초청 컨벤션에서 협력업체 대표들에게 감사패를 전달한 뒤 기념촬영을 하고 있다. /사진제공=롯데

“수박 매장에 저울대를 설치하면 고객들이 직접 무게를 확인하고 구매할 수 있어 신뢰도를 높일 수 있을 것 같습니다” “롯데마트는 주부들이 담당하고 있는 일자리가 많은데 노동부와 연계해 ‘여성 새로 일하기’캠페인을 해보면 어떨까요” 롯데마트 ‘장보기 게시판’에 직원들이 제안한 내용들이다. 이 제안들은 현장에 즉각 반영돼 시행되고 있는 사례들이다. 롯데마트는 직원이 경쟁사 점포나 자기 점포에서 쇼핑을 하면서 느낀 개선점을 사내 전산망인 장보기 게시판에 올리면 해당 팀장 및 점장 등이 답변을 하고 다른 직원들도 댓글을 달도록 하고 있다. 롯데그룹은 고객접점에서 영업을 하고 있는 롯데마트와 롯데백화점을 중심으로 활발한 소통경영을 펼치고 있다. 유통사업의 최대 목표인 고객만족을 위해서는 조직 내부의 원활한 의사소통과 함께 고객과의 대화, 협력업체와의 상호보완이 무엇보다 중요하기 때문이다. 롯데마트의 경우 장보기 게시판에 하루 평균 60여건의 의견이 올라온다. 답변과 댓글까지 포함하면 하루에 등록되는 글의 수가 약 120건에 달한다. 지난 2007년부터 6월부터 현재까지 게시판을 통해 제안된 아이디어는 3만4,000여 건이며, 댓글까지 합치면 6만8,000건에 달한다. 그야말로 롯데마트 소통의 창 역할을 하고 있는 셈이다. 롯데마트는 게시판을 통해 개선된 사례들을 사례집으로 모아 책으로 출간하고 있다. 현재까지 2권이 제작돼 모든 점포 사무실에 비치되어 있으며 임직원들의 교육교재로도 사용되고 있다. 롯데마트는 지난해 8월 내부 소통에 이어 고객과의 소통을 위해 ‘고객소통팀’이라는 부서를 신설했다. 롯데마트의 상품, 서비스 등에 대해 고객이 어떻게 느끼는지를 직접 듣기 위해 전담팀까지 만든 것이다. 고객소통팀은 고객의 소리함 모니터 및 고객 설문조사, 리서치 등의 업무를 담당해 매달 고객의 의견을 대표이사에게 보고한다. 최근에는 고객과 직접 소통하기 위해 롯데마트 고객 중 300여명의 주부 모니터 요원을 선발해 점포별 평가에 착수했다. 롯데마트 주부 모니터 요원들은 전국 매장을 월 2회에 걸쳐 직접 방문해 쇼핑하면서 문제점을 진단하는 활동을 한다. 활동 결과에 대한 보고서에 따라 즉시 현장의 문제점이 개선된다. 특히 보고서의 왜곡을 막기 위해 주부 모니터 요원들은 대표이사와도 정기적인 만남을 갖는다. 노병용 롯데마트 대표는 “내부적으로는 조직이 커지면서 직원의 다양한 의견을 모아 경영에 반영하는 지혜가 필요해 임직원간의 소통인 장보기 게시판과 고객과의 소통인 주부 모니터제도를 도입했다”며 “현장의 목소리를 귀담아 듣고 지혜를 모아 경영활동에 반영하고 있다”고 말했다. 롯데백화점은 협력업체와의 소통에 주력하고 있다. 신뢰를 바탕으로 한 윈-윈 동반관계를 수립하기 위해서는 백화점이 먼저 협력업체를 지원해야 한다는 판단에 따른 것이다. 실제 롯데백화점은 지난 3월 ‘협력회사와의 상생을 위한 아름다운 동행’을 주제로 제4회 협력회사 초청 컨벤션을 개최했다. 롯데백화점은 이 자리에서 협력 업체와의 상생을 실천하기 위한 약속을 발표했다. 롯데백화점은 올해 업계 최초로 입점한 전 브랜드 대상으로 마진을 동결했다. 또 매장 개편 시 기준으로 활용하는 평가 방법도 개선하기로 했다. 신규 입점 브랜드의 평가 기간을 1년에서 2년으로 연장해 브랜드 인큐베이터로서의 역할을 강화키로 했다. 또 롯데경제연구소를 통해 경영컨설팅 및 유통특강도 진행하기로 했다. 이철우 롯데백화점 사장 스스로도 소통에 적극 나서고 있다. 이 사장은 임직원들과 직접 만날 수 있는 자리를 자주 만든다. 지방 점포를 방문할 때 매장의 사원들을 별도로 만나 간담회를 열기도 한다. 때로는 팀 회식 자리에 직접 찾아가 소주 한잔을 권하기도 한다. 이 사장은 “직장 내에서는 상하간의 커뮤니케이션, 외부에서는 협력사와 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션이 잘 이뤄져야 한다”며 “소통이 제대로 돼야 서로 이해하고 신뢰가 쌓이며, 그럴 때 일이 즐겁고 보람도 생긴다”고 말했다.