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[기자의 눈/2월 17일] 한국도요타의 침묵
박태준 기자 (산업부) june@sed.co.kr
도요타 아키오 일본 도요타자동차 사장이 17일에도 기자회견을 연다. 아키오 사장은 이날 신형 프리우스의 리콜 관련 상황과 '글로벌 품질대책 위원회'의 활동방안을 설명할 예정이다. 도요타 최고경영진의 리콜 관련 기자회견은 이달 들어서만 세 번째. 그만큼 상황이 심각한다는 얘기다.
미국에서 도요타자동차에 대한 소송이 60여건이 넘었고 최근 10년 동안 도요타 차량 급발진 사고에 따른 사망자가 34명에 달한다는 신고를 접수했다는 미국의 고속도로교통안전국(NHTSA)의 발표가 잇따라 터져 나오고 있다.
이렇게 연일 일파만파로 확산되는 도요타 리콜 사태를 그저 '관망'하는 자세로 일관하는 곳이 있다. 바로 우리나라의 판매법인인 한국도요타자동차다.
한국도요타는 지난해 10월, 렉서스 판매 10년 만에 도요타 브랜드를 우리나라 시장에서 출시하며 돌풍을 일으켰다. 사전계약이 수천대에 이르렀지만 "월 판매량 700대를 유지하겠다"며 소비자들의 애를 태우기도 했다.
우리나라 소비자들이 도요타 차에 열광한 이유는 품질의 명성과 서비스에 대한 신뢰가 컸기 때문. 그 믿음 덕분에 "언제 차량이 출고될지 확실히 알 수 없다"거나"대기 고객이 워낙 많다"는 등 자신감만 넘치는 판매직원들의 퉁명스러운 얘기를 들어도 계약자 명단에 이름을 올렸다.
하지만 이번 사태가 걷잡을 수 없이 확산되는 상황에서도 한국도요타의 행동에서는 '고객 제일주의'를 찾아보기 힘들다.
최근 한달여 동안 한국도요타가 자발적으로 국내 고객을 안심시키기 위한 조치를 취한 적이 없다. '복지부동(伏地不動)'이 최상의 선택이란 듯이 '침묵'으로 일관했다. 물론 연간 판매량 750만대에 달하는 거대 기업 도요타의 입장에서 렉서스 브랜드를 합쳐도 1만2,000대에 불과한 한국 시장의 소비자들에게 일일이 뭔가를 설명해야 할 필요가 없을지도 모른다.
그러나 도요타 브랜드의 신뢰가 땅에 떨어진 지금, 한국도요타의 책임은 보다 적극적으로 고객에게 다가서는 것이 아닐까. 그것이 도요타를 믿었던 '소수의' 고객들에 대한 진정한 서비스다.
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