외환 위기 무렵 약 65조원이던 신용카드 이용금액이 작년에는 600조원이 넘을 것으로 추정될 정도로 다른 업종에 비해 비약적인 성장을 이루었다. 신용카드 이용금액이 민간 최종소비지출에서 차지하는 비중도 99년 15.7%에서 2001년에 43.6%까지 급성장했다. 국민들의 소비지출의 절반정도가 신용카드 결제로 이루어지고 있는 셈이다.
정부 입장에서는 신용카드 이용을 장려, 세원 확보를 통한 세수확대를 도모하고 고객들은 카드사로부터 각종 서비스의 무료 또는 할인 혜택을 제공받고 있다. 이에 따라 카드사는 소비지출의 결제수단으로 카드를 확대함으로써 카드사용의 저변 확대를 통한 이익 창출을 도모할 수 있는 시장 환경이었다.
그러나 최근 급증하는 연체액과 이에 따른 자산건전성 악화, 대손충당금 부담, 정부의 규제 강화 등이 카드사들의 경영 압박요인으로 작용하고 있으며 결국 누적된 문제들로 인해 흑자를 기록하던 카드사들은 지난해 대부분 적자로 돌아서거나 순익규모가 급감하게 되었다.
기업의 존재 가치중 하나인 이익 창출 측면에서 보면 카드사들은 이제 더 이상 기존의 비즈니스 프로세스가 아닌 새로운 방법을 모색할 수 밖에 없으며 이에 새삼스럽게 이익 창출의 중심에 고객을 모시게 됨과 아울러 선택과 집중을 통한 비용의 효율성을 통한 기업가치의 극대화를 모색하게 되었다.
`고객관리`란 단어가 몇 년 전부터 언급되었으나 이제는 금융업종을 중심으로 보편화된 비즈니스 활동으로 인식될 정도로 고객에 대한 중요성이 날로 커지면서 CRM에 대한 인식의 변화를 가져오게 되었다. CRM이란 결코 솔루션을 도입하여 실행하는 활동이 아닌 모든 조직내의 변화를 담보하는 활동이다. 다시 말해 CRM은 지금까지 운영해 왔던 회사의 모든 비즈니스 방법, 조직, 프로세스, IT를 고객중심으로 바꾸어야 한다. 특정 제품(서비스)을 살 만한 고객을 세분화하여 그 제품들에 대한 다양한 오퍼를 설계하고 고객이 이를 구매하도록 유도하는 것이다.
이제는 고객에 대한 기존의 생각들을 버리고 새로운 시장의 흐름에 맞게 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객과의 관계를 새로이 설정할 필요가 있는 시점이다.
<이시영(국민은행 부행장) >
