[화제의 책] eCRM
김재문 지음, "고객의 목소리에 길이 있다"
김재문 지음 거름 펴냄
현대 자본주의 사회에는 기업의 조직을 효율적으로 꾸리기 위한 다양한 경영기법들이 개발돼 있다. 그러나 시시각각으로 쏟아져 나오는 경영이론들을 보면 내용이 복잡하고 개념도 모호해 도무지 알 길이 없다. 특히 요즘 많은 사람들의 입에 오르내리는 CRM(customer relationship managementㆍ고객관계경영)은 개념조차 잡기 어렵다.
현재 국내 대부분의 증권사가 CRM을 도입했으며, 온-오프라인 서비스ㆍ유통업체들이 CRM 도입을 최대 과제로 삼고 있다. CRM이란게 도대체 뭐길래.
전문 경영컨설턴트 김재문이 쓴 'e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM'은 CRM의 개념을 잡아주고, 이를 실행에 옮길수 있도록 매뉴얼도 알기 쉽게 도표까지 곁들여 친절하게 소개하고 있다.
CRM이란 고객에 대한 광범위하고도 심층적인 정보를 토대로 장기적인 관계를 맺으면서 서비스를 제공하는 것을 말한다. 병원에서 환자의 병력과 체질적인 특이점들을 자료화시키고, 이를 바탕으로 향후 치료에서도 지속적인 관계를 갖도록 하는 것을 일례로 들수 있다.
90년대 초반부터 국내에서 경영컨설턴트로 일해온 저자의 경험이 녹아있는 이 책은 그동안 국내에 번역 출간된 CRM 관련 서적과 차별화된다. CRM의 설계와 실행, 환경 및 고객 분석 등 일반론도 가치있지만, CRM에 대해서 잘 모르는 독자들이 국내 환경에 맞게 CRM을 실행할수 있는 길잡이 노릇을 하고 있는 점이 더욱 빛난다.
저자는 눈 앞에 있는 고객의 소리를 귀담아 듣고, 자사의 강점을 제대로만 파악을 한다면 CRM은 결코 어려운 것도 아니며, 돈도 많이 드는 일이 아니라고 강조한다.
문성진기자
