고객의 편에서 고객의 마음으로
[기고] 구대회 LG카드 소비자보호실장
지난 1월 출범한 LG카드 소비자보호실에서는 '고객신문고' 제도를 통해 고객의 불만이나 제안을 현업에 즉시 반영해 민원 제로화를 목표로 하고 있다.
일단 발생된 민원에 대해서는 고객 관점에서 신속, 정확하게 처리하는데 업무의 우선점을 두고 있다. 또 자체적으로 신용카드 교실을 운영, 올바른 카드사용법과 유의 사항을 전파하여 소비자 권익 향상에 최선을 다하고 있다.
그러나 소비자보호실은 단순히 사실을 조사하고 규정위반 여부를 파악하는 것으로 민원 처리 업무가 종료됐다고 여기지 않는다.
생생하게 접수된 고객의 소리를 회원입장에서 수렴, 회사 전반의 영업정책에 반영하는 실질적인 대외민원창구의 역할수행도 중요한 임무이기 때문이다.
특히 분실ㆍ도난 카드의 부정 매출 발생시 분실신고 보상기일을 25일에서 60일로 연장했다.
기존에는 약관에 '중대한 사실'이라는 다소 포괄적인 문구로 규정돼 있었지만 이를 삭제하는 대신 회원의 귀책사유를 구체적으로 명시했다.
이와 함께 '분실ㆍ도난 사실을 서면으로 신고해야 한다'는 규정을 현실에 맞게 '전화 또는 기타의 방법으로 해야 한다'로 개정했다. 이처럼 고객과의 쌍방 커뮤니케이션을 통해 소비자 권익을 보호에 있어 앞장서고 있는 곳이 바로 소비자 보호실이다.
이렇게 고객의 목소리를 가장 가까운 곳에서 듣고 있으면 진정으로 고객의 피해를 사전에 예방하고 구제하기 위해서는 절차상의 미끄러운 진행보다는 고객의 마음을 어루만져주는 진실된 마음이 더욱 중요하다는 생각이 든다.
일례로 한 회원은 스쿼시 센터에 등록했다가 당초 예상과는 달리 바쁜 일과로 환불을 요청하였다가 거절을 당해 민원을 제기했다.
당시 회원과 가맹점간의 이해관계가 치열하게 엇갈린 상태에서 양측을 수 차례 오가며 입장 조정을 거쳐 원만한 합의점을 도출해냈다.
또 한 남자회원은 사용하지 않은 통신요금이 청구되었다는 민원을 제기해왔다. 사실을 확인한 결과, 얼마 전 여자친구에게 선물한 핸드폰 사용 요금이었다.
그러나 회원과 여자친구의 사이가 소원해진 상태에서, 여자친구는 자신의 핸드폰 요금을 앞으로는 직접 내겠다고 주장했다.
그렇게 될 경우 여자친구화의 관계악화를 두려워한 남자회원은 본인이 계속 여자친구의 전화 요금을 내게 해 달라고 사정을 해왔다.
직접 자신의 마음을 전달하기 부담스러워하는 회원의 마음을 그 여자친구에게 대신 전했는데 나중에 남자회원으로부터 고맙다는 인사를 듣고 보람을 느꼈다.
이렇듯 소비자보호실에서는 민원을 처리함에 있어 고객의 입장에서 고객 한 사람 한 사람에게 다가서는 진심어린 마음자세로 근무하고 있다.
