해외여행 전 외국호텔예약 대행사이트를 이용한 소비자가 예약과 환불, 서비스 이용 관련 소비자피해를 겪는 경우가 많은 것으로 조사됐다.
최근 미국 호텔숙박업회(AH&LA)에서는 가짜 온라인 호텔예약사이트 주의보를 내리기도 했다. 연간 13억 달러에 해당하는 1천 5,000만 건의 호텔 예약이 소비자에게 ‘직거래’라는 착각을 일으키는 방식으로 이뤄지고 있다는 것.
조사 결과에 따르면, 일부 해외호텔예약대행사이트 이용 시 고객 동의 없이 추가 수수료를 부담하게 하거나 예약이 실제로 이뤄지지 않는 등 피해 사례가 발생하고 있는 것으로 전해졌다.
이러한 소비자피해는 비단 해외에서만 일어나는 문제가 아니다. 실제 지난해 한국소비자원에 접수된 해외숙박예약사이트 민원을 분석해보면 환불 거절이 71%를 차지했고, 연락 두절 등 서비스 불만이 10%, 계약 불이행이 5%를 기록하기도 했다.
또한, 국내에서 대행사이트를 통해 호텔을 예약한 후 현지 호텔에 가면 미예약 상태이거나 예약한 호텔이 폐업한 경우도 발생한 것으로 전해졌다.
아울러 올여름 휴가시즌을 앞두고 타 사이트가 더 저렴할 경우 차액을 보상해 준다는 ‘최저가보상제’를 전면에 내세우는 사이트가 많아진 점도 소비자 혼란을 가중한다는 지적이 나오고 있다. 최저가보상제를 앞세운 업체들 중 대부분은 실제로 예외조항이 10개도 넘어 고객들이 손쉽게 보상을 받기 어려운 상황이다.
한국소비자원의 분석 결과, 이러한 소비자 피해를 야기한 업체들 대부분은 국내 고객센터 없이 해외에서 운영되고 있는 외국계기업으로, 소비자보호법 적용 대상이 아니라는 공통점이 있었다. 하지만 피해를 겪은 소비자들은 문제가 된 업체들의 홈페이지나 전화번호가 한국어로 표기돼 있어 국내에 사무소가 있는 것으로 오인하는 경우가 많았다.
이에 해외호텔예약사이트 호텔패스는 국내 소비자보호법이 적용되는 안전한 국내법인 기업을 이용할 것을 당부했다.
호텔패스에 따르면 소비자보호법에 저촉하는 예약사이트 이용 시 여행 중 문제가 생겼을 때 이를 해결할 시스템이 전무하다고 볼 수 있으므로 사전에 예약 취소와 환불 규정, 일정 변경 가능 여부 등을 꼼꼼히 확인해야 한다고 한다.
호텔패스는 국내 사업자등록 및 여행업 등록업체로서 이용객들이 여행기간 동안 국내법에 의한 소비자 보호를 받을 수 있도록 하기 위해 예약과정의 불편, 문제사항을 사전 예방하는 ‘1:1 전담 예약보증제’를 실시하고 있다. 1:1 전담 예약보증을 담당하는 70여 명의 호텔마스터들은 고객의 해외호텔예약 요청 시 예약 문의상담부터 확인절차까지 전 과정에서 객관적인 정보를 제공해 호텔예약 단계의 효율성을 더한다.
아울러 이 업체는 객실 요금 외 세금과 봉사료가 포함된 ‘최종가격 노출제’ 정책을 실시하여 고객 동의 없는 추가 금액 부과를 방지하고 있다. 이 정책은 일부 외국계 호텔예약사이트가 홈페이지에 세금과 봉사료를 제외한 객실요금만 노출하고 결제 시 추가금액을 부과해 온 사례들을 반영한 것이다.
업체 측 관계자는 “본사는 해외에 체류 중인 고객에게 문제가 발생했을 때 즉각적인 도움을 제공하기 위해 소비자 보호조직을 자체 운영하고 있다. 안전한 해외여행을 위해서는 업체의 소비자보호법 적용 여부를 꼼꼼히 따지는 현명한 소비자가 되어야 한다는 것을 명심하길 바란다”며 “전 직원은 앞으로도 고객의 해외여행 만족도를 높이기 위해 서비스 개발에 앞장설 것을 노력하겠다”고 전했다.
