29일 서울 도곡동 현대 힐스테이트 갤러리에서 열린 ‘H-옴부즈맨’ 최종 발표회에서 현대자동차 관계자들과 옴부즈맨 및 멘토 70여명이 기념촬영을 하고 있다. /사진제공=현대차“시간이 흐르면 잊혀진다는 마인드로는 언젠가 후회할 날이 올 것이라고 생각한다.” “소비자의 목소리가 결정권 있는 고위직에 전달이 잘 안 되는 것 같다.”
지난 29일 오전 서울 도곡동 현대 힐스테이트 갤러리에서 열린 ‘H-옴부즈맨’ 최종 발표회에는 고객들의 질타가 쏟아졌다. 내수부진을 타개하기 위해 국내영업본부장으로 새롭게 선임된 이광국 부사장은 연신 노트에 고객들의 비판과 제안을 메모했다. 취임 후 고객들과 처음 마주한 이 부사장은 “현대차의 속살을 들여다보고 불편과 불만에 대한 개선 방안을 경영층에 전달해 개선될 수 있도록 하겠다”고 말했다. 내수 차별, 소통 부재, 품질 논란 등 비판 여론이 거세지는 상황에서 현대차 임직원들이 고객들의 목소리에 귀를 기울였다.
이날 총 19개 팀 72명의 옴부즈맨과 홍성태 한양대 경영전문대학원 교수, 송길영 다음소프트 부사장, 데니스 홍 UCLA 기계항공공학 교수, 이동철 하이엔드전략연구소 소장 등 4명의 멘토는 현대차를 향해 다양의 의견을 제시했다. 삼성전자에 다니는 한 고객은 아이폰과의 경쟁에서 실패한 ‘옴니아’의 사례를 언급하며 “현대차가 고객 관점에서 혁신을 이뤄내야 한다”고 지적했다. 판매&서비스와 관련해 ‘현대자동차의 불통을 이야기하다’를 주제로 발표한 고객은 “현대차는 고객의 목소리를 전혀 듣지 않는다”며 “앞으로 추락한 고객 신뢰 회복을 위해서는 진정한 소통이 중요하다”고 소통의 중요성을 거듭 언급했다. 아울러 “생애 첫 차 구매 고객을 위해 무상보증기간 확대하자” “온라인에서 이슈를 끌어가는 고성능 모델 구매 고객을 위해 현대차만의 특이점을 찾아 특화 차종을 개발하자”는 등의 의견이 쏟아졌다.
이 밖에도 △생활 밀착형 지능화 내비게이션 △사고시 탑승자 구조를 위한 도어 △여성 고객 전용 감성 서비스 등 애정 어린 조언도 함께 전달했다.
오전9시부터 8시간가량 진행된 행사 동안 현대차 임직원들은 고객들의 날 선 지적에도 반박이나 질문은 하지 않았다. 현대차 관계자는 “이번 행사를 준비하면서 ‘질문·반론은 하지 말고 무조건 얘기를 들고 오라’는 경영층의 지시가 있었다”고 설명했다.
업계 관계자는 “내수 점유율이 30% 가까이 추락한 상황에서 현대차가 고객의 마음을 돌리기 위해 소통이 필요한 시점이라고 판단한 것”이라고 설명했다.
