“갤럭시8이나 아이폰8 등이 나오기 전에는 사람들이 매우 궁금해하며 화제가 되지 않습니까. 이제 은행이 새로운 상품이나 서비스를 내놓을 때도 고객들이 어떤 변화와 혁신이 가미될지 궁금해하는 문화를 만들고 싶습니다.”
하나금융의 미래 청사진을 그리고 시장을 개척해가는 한준성 미래혁신총괄 부사장은 13일 서울경제신문과의 인터뷰에서 하나금융그룹 통합 멤버십 ‘하나멤버스’에 대해 “뱅킹은 곧 생활이며 고객의 생활 가치를 높인다는 게 우리의 모토”라며 이같이 밝혔다. 고객의 생활 가치와 편의를 높이기 위해 새로운 최적화된 상품을 계속 발전·진화시키고 고객의 기대감을 한껏 고조시킬 것이라는 의지를 보인 것이다.
그러나 고객의 기술 니즈(요구)는 금융회사를 훨씬 앞서고 있다. 과거보다 빠르게 신기술이 등장하고 사람들의 학습 속도도 빨라지면서 금융회사가 갖춘 디지털 서비스보다 고객들이 원하는 서비스 수준이 높아졌다는 것이다. 모든 금융회사가 고민하는 것도 이 부분이다.
한 부사장은 “미래금융그룹의 최대 고민은 고객의 니즈를 충족시키기 위해 어떻게 고객과 금융회사 간 디지털 갭(gap)을 좁히느냐에 있다”며 “하나멤버스를 고객이 하나금융과의 소통 창구로 삼고 부가가치를 누리며 ‘로열티’를 키워갈 수 있는 플랫폼으로 발전시키고 싶다”고 의지를 밝혔다.
이는 고객이 하나멤버스가 제공하는 서비스를 누리다가 금융이 필요할 때면 하나금융으로 찾아올 수 있도록 하겠다는 것이다. 예를 들어 하나멤버스를 이용하며 자란 아이들이 어느 날 은행 갈 일이 생기면 “아, 하나은행 가서 해결해야겠다”고 생각할 때 비로소 은행의 존재 가치가 확고해진다는 설명이다. 한 부사장은 “핀테크는 어느 날 갑자기 하늘에서 떨어지는 게 아니라 진화의 단계를 거쳐 고객과 소통함으로써 완성된다”며 차근 차근 단계를 밟아 나가겠다고 했다.
하나금융이 국내 최초로 도입하고 특허까지 받은 ‘텍스트(text)뱅킹’에 대한 애정과 포부도 드러냈다. 텍스트뱅킹으로 처리 가능한 거래를 현재 송금·조회에서 예적금·대출상품 가입 등으로 늘리고 챗봇이나 음성인식 등을 도입해 활용도가 획기적으로 높일 예정이다.
한 부사장은 “소비자들에게 가장 편한 은행 거래 방식은 역시 대화라고 생각한다”며 “텍스트뱅킹에서는 우리가 생각할 수 있는 모든 것이 구현될 수 있다”고 강조했다.
