25일 금융권에 따르면 지난 8월 중 입출금·자금이체 기준으로 KEB하나은행 고객의 43.4%가 창구, 현금자동화기기(ATM·CD) 등의 오프라인 채널 또는 텔레뱅킹을 이용한 것으로 나타났다. 반면 인터넷·모바일뱅킹 이용 비중은 56.6%를 기록했다. 전체 절반 이상이 비대면 채널을 이용하지만 반대로 여전히 절반에 육박하는 고객이 아날로그 방식을 선호하고 있는 것이다.
신한은행도 전체 고객 중 41.7%가 오프라인과 텔레뱅킹 채널을 이용했다. 5명 중 2명이 전통적인 방식을 고수하는 셈이다.
은행의 기대와 달리 고객들이 여전히 기존 방식을 고수하는 것은 모바일 등 비대면에 익숙하지 않은 고객이 은행의 핵심 고객층으로 자리하고 있기 때문이라는 분석이 나온다. 카카오뱅크가 최소 7분 내외의 비대면 계좌 개설 서비스로 젊은 층을 공략하고 있지만 은행의 경우 40대 이상 고객들의 비중이 크다 보니 아날로그 방식을 선호하고 있다는 것이다. 특히 아날로그 채널을 선호하는 고객들은 모바일이나 인터넷뱅킹의 보안에 대한 불신이 커 종이통장을 통해 직접 눈으로 확인하거나 자동응답시스템(ARS) 방식을 선호하고 있다.
일부에서는 아날로그 방식을 고수하는 고객층은 고령층이 대부분이어서 비대면 채널 이용에 제약이 있어 ‘디지털 디바이드’가 심화될 수 있다는 지적도 나온다. 은행 고객 중 6대4 비율로 비대면과 오프라인이 완전히 갈릴 수 있다는 것이다. 은행권의 한 관계자는 “디지털 기술을 잘 활용하는 고객들은 예금금리는 더 높고 대출금리는 낮으면서 이체·환전 등에 들어가는 수수료는 낮은 상품 등으로 돈을 아끼고 있지만 오프라인에만 익숙한 고객들은 이런 혜택을 누릴 수 없다”고 지적했다. 시중은행의 한 고위관계자는 “텔레뱅킹 고객 수만 40만명이라는 보고에 깜짝 놀랐다”며 “비대면 계좌 개설을 통해 신규로 들어온 고객과 텔레뱅킹 고객 모두 동등하게 금융 서비스를 누릴 수 있게 기존 고객이 소외당하지 않도록 하는 것도 중요하다”고 말했다.
