가이드라인 중 TM 채널 마케터들의 ‘웃픈’ 고민을 자아내는 대목이 있다. 소비자에게 불리한 사항을 설명할 때는 설명의 강도·속도를 일정한 수준으로 유지해야 하고 소비자가 상품 내용을 정확히 이해하도록 차근차근 확인해야 한다는 부분이다. 상품을 모두 설명한 다음에 “다 이해하셨지요?”라고 묻는 일괄 질문 방식에서 한 가지 설명할 때마다 이해했는지 확인도 해야 한다.
문제는 이처럼 소비자를 위해 다듬어 강화한 가이드라인이 외려 적잖은 소비자의 불만을 자아내고 있다는 점이다. 느리고 꼼꼼한 설명과 확인이 문제가 된 셈이다. 보험상품 설명 때 속도가 느리다며 소비자들이 쏟아내는 불만에 TM 채널 마케터들이 최근 골머리를 앓고 있다는 게 업계의 전언이다. 이러지도 저러지도 못하는 텔레마케터들은 고민이다. 금감원의 가이드라인에 따라 지난달부터 마케팅 측면의 유불리와 무관하게 설명의 강도·속도를 동일 수준으로 유지하는지를 각 사의 ‘통화품질 모니터링 점검기준’에 반영해 점검하고 있기 때문이다. 한 마케터는 “이러지도 저러지도 못하는 상황”이라며 “온라인(CM) 상품 판매가 더 강화되면서 TM 영업환경이 녹록지 않은데 새 고민거리가 더해진 셈”이라고 토로했다.
