블랙컨슈머에 몸살 앓는 항공사

국내 항공사들이 블랙컨슈머에 몸살을 앓고 있다. 특히 소비자 권익보호가 목적인 소비자분쟁 조정 기능이 일부 소비자의 ‘떼법’으로 전락하지 않을까라는 우려도 나오고 있다.

18일 한국소비자원에 따르면 항공관련 소비자 피해 건수는 지난해 주춤하긴 했지만 매년 30% 이상 증가하는 추세다. 2013년 528건에 불과하던 피해구제 접수는 지난해 1,252건으로 늘었다. 패해건수 접수 항공사도 국적 항공사보다는 외국항공사가 압도적으로 많다.



하지만 늘어난 피해 건수 가운데 상당수가 억지요구를 하는 블랙컨슈머로 파악된다. 항공업계 관계자는 “공정거래위원회가 소비자분쟁해결기준 고시 등을 개선하며 정비면책조항 문구 수정, 항공권 수수료 부과 약관 점검 등 다양한 방식으로 항공사 고객들의 권익증진에 나서고 있음에도 소비자 피해 접수가 늘어난 것은 소비자 분쟁조정 기능을 블랙컨슈머들이 악용하고 있는 것”이라고 말했다. 실례로 지난해 대한항공에 접수된 분쟁조정 건수 23건 중 12건이 환불 위약금 또는 수수료를 면제해달란 요구였고 8건이 정비 지연에 의한 보상 요구다. 항공권 구매시 이미 운임 규정에 대한 안내가 이뤄졌음에도 막무가내로 수수료를 면제해달라는 요구인 셈이다. 정비지연의 경우도 항공사가 합리적인 조치를 다하고 있음을 증명하면 책임을 면제해주도록 항공사들의 다자간 조약인 ‘몬트리올 협약’에서 규정하고 있다. 항공업계 관계자는 “불가항력적이고 항공사의 통제 영역을 벗어난 상황을 소비자권리를 전가의 보도로 사용하고 있다”며 “소비자의 막무가내식 요구는 기업 뿐만 아니라 실제 피해를 입은 선의의 소비자에게도 돌아가게 된다”고 지적했다.