박한우 기아차 사장
기아자동차는 올해 국내영업 부문 캐치프레이즈를 ‘가슴으로 소통하고 열정으로 도전하자’로 정하고 직원들의 대고객 의식변화를 활발히 추진해나가고 있다. 특히 올해 ‘커스터머 밸류 업(Customer Value Up) 선포식’을 갖고 고객가치 혁신을 위한 사업들에 박차를 가하고 있다.
기아차는 직원들이 고객센터에 직접 근무하며 경험하는 ‘고객의 소리 체험교육’을 연중 진행하는 한편 직접체험이 어려운 직원들의 경우에는 ‘원격 상담체험 시스템’을 통해 회사 내 어느 곳에서든 생생한 고객의 목소리를 듣고 있다. 이러한 활동은 갈수록 다양해지는 고객들의 니즈에 맞춰 고객응대 전문성과 진정성을 키우는 방편이 되고 있다.
또 자동차 업계 최초로 고객의 눈높이에 맞는 전시장을 선제적으로 시범 운영하고 있다. 고객은 전시장을 방문해 전시장 입구에 설치된 ‘웰컴 스타트(Welcome Start)’ 버튼을 누르거나 구매상담에 대한 부담 없이 자유롭게 둘러보고 싶을 경우 ‘혼자서’ 버튼을 선택할 수 있다.
기아차의 ‘K-케어 서비스’는 고객이 안심하고 차를 선택 운행할 수 있게 한 제도다. 승용 차량을 구입한 후 1개월 내 마음이 바뀌어 스포츠유틸리티차량(SUV)을 원할 경우 SUV 신차로 교환해주고 차량 구입 후 1년 내 차대차 사고 발생 시에는 동종 신차로 교환해준다.
멤버십 포인트를 사용해 차량 외관의 손상을 수리받는 ‘K-스타일 케어 서비스’에 대한 고객만족도도 높다. 이는 신차 구매 후 1년 이내 자기부담금 없이 차량 외관 수리를 보장받는 신차 케어 프로그램으로, 신차 구매 시 적립받는 기아레드멤버스 포인트로 가입할 수 있다.
최근 들어서는 국내 자동차 업계 최초로 차량 통합 모바일 고객 애플리케이션인 ‘KIA VIK’을 내놓기도 했다. 이는 차량 구매정보부터 운행 유지관리, 중고차 처분까지 고객이 ‘카 라이프’ 전 과정을 스마트폰 하나로 관리할 수 있는 모바일 앱이다. 기존에 분산돼 있던 자사의 고객 대상 앱(레드멤버스·Q프렌즈 등) 주요 기능을 통합하고 기아차 홈페이지, 멤버십 사이트, 각종 제휴 서비스 기능(기아레드멤버스 전용카드, 중고차 시세조회, 쇼핑몰 등)들을 연동해 고객들이 ID 하나로 모든 서비스를 이용할 수 있게 했다. 또한 디지털 트렌드 변화에 맞춰 AR·VR, 간편결제, 음성인식, 지문인식 로그인 등 신기술도 대거 채용했다. 고객들은 ‘KIA VIK’을 통해 자기 차의 보증·리콜 사항 등을 빠짐없이 통지받고 궁금한 사항이 발생했을 때는 고객센터 상담원과 즉시 연결되는 카카오톡 상담도 할 수 있다.
기아차의 한 관계자는 “모든 가치의 중심에 고객을 최우선으로 두는 고객감동 기업문화를 조성하고자 노력하고 있다”며 “앞으로도 제품·영업점·서비스 등 전 접점에서 새로운 고객가치와 경험을 지속적으로 확장할 것”이라고 말했다.
