은행권이 직원 핵심성과지표(KPI)에 ‘고객수익률’ 비중을 확대하겠다며 제도 개선을 약속하고 있지만 고심도 함께 깊어지고 있다. 수수료 수입 중심의 직원평가가 해외 금리 연계 파생상품(DLS·DLF) 손실 원인으로 지목되면서 ‘고객 중심’ 평가로 개편해야 한다는 취지에는 공감하지만 수수료 성과를 제외할 경우 상품 판매 경쟁 자체가 사라질 수 있다는 우려에서다. 가뜩이나 한국은행의 금리 인하가 유력해지면서 은행들의 수익성 지표인 순이자마진(NIM) 하락 속도가 더욱 빨라질 것이라는 전망이 나오자 은행 수익에 미칠 영향을 최소화하면서도 KPI 개편 효과를 최대화하려는 시도가 계속되고 있다.
우리은행은 KPI시스템 재구축에 돌입했고 하나은행은 고객수익률 반영 비중을 현행 5%에서 상향 조정하기로 했다. 특히 신한은행은 내년부터 KPI에 ‘목표달성 평가제도’를 도입할 예정이다. 일종의 절대평가 방식으로 기존 상대평가의 경우 영업목표를 넘어서는 호실적을 내더라도 다른 직원들과 비교평가에서 낮은 점수를 받을 수밖에 없는 제도상의 약점을 개선하겠다는 것이다. 여기에 신한은행은 프라이빗뱅커(PB) 대상으로 NEPP(New Effective Private Program) 교육을 도입했다. PB의 고객상담 관찰과정을 통해 고객 질문에 대한 대답과 상품제시 등을 점검하는 일종의 ‘롤 플레잉’ 교육이다. 즉 직원이 일상적인 고객과의 상담 장면을 연기한 후 장단점을 토론해 기술을 습득하게 하는 방식이다. 교육을 통해 ‘고객 알기’를 핵심으로 내세워 PB의 고객상담 과정을 관찰하고 고객이 필요로 하는 서비스를 신속하고 정확히 파악하겠다는 목표다. 교육에 참여한 PB들은 한결같이 ‘초심을 생각했다. 결국 기본으로 돌아가야 한다’ 등의 소감을 밝혔다는 후문이다.
