SK텔레콤(017670)이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.
‘한국의 우수콜센터’는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도다. SK텔레콤은 2004년부터 올 해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.
SK텔레콤은 인공지능(AI) 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스는 물론, 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 정보통신기술(ICT) 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다.
SK텔레콤은 “2020년 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 앞장서고 있다”며 “1년 여가 지난 현재, 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2,500명이 재택근무 중”이라고 말했다.
이밖에도 △‘HEART 서비스 스탠다드’ 프로그램 △고객가치혁신회의 △고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있다는게 SK텔레콤의 설명이다.
/노현섭 기자 hit8129@sedaily.com
