이은형 하나금융그룹 부회장 겸 하나증권 대표이사하나증권은 고위험 상품의 불완전 판매에 대한 경각심이 높이고 관련 지침을 개정하는 등 민원 예방 및 선제적 해결을 위한 조치 강화에 힘쓰고 있다.
우선 대내적으로 임직원들의 인식 제고를 위해 애썼다. 금융상품 완전판매 프로세스와 소비자보호 교육의 실효성을 높였다. 금융상품 완전판매를 잘 준수한 영업점을 대상으로 ‘롤플레잉 방문교육’을 실시하기도 했다. 금융 소비자보호 교육에 대한 임직원들의 참여 확대를 장려 중이다. 채권 상품과 관련해서도 채권 판매절차에 대해 실태점검을 진행하고 장외채권 중개 시 유의사항을 세밀하게 안내하는 등 정보의 사각지대를 최소화하기 위해 역량을 끌어모았다.
고위험 상품에 대한 판매 조치는 더욱 엄격해졌다. 고난도 및 적정성 원칙이 적용되는 상품에 대해서는 유선판매를 금지했다. 또 소비자보호 이슈가 불거졌거나 취약한 부문에 대해서는 불완전판매 모니터링을 강화해 진행 중이다. 상품에 대한 이해도가 상대적으로 낮을 가능성이 있는 고령 투자자들에 대해서도 전담직원의 교육을 강화했다. 아울러 분기마다 자체적으로 미스터리 쇼핑(암행 점검)을 진행해 부진한 영업점과 직원들을 대상으로 교육하고 불완전판매 유발직원에 대한 지정·해제 제도를 시행하는 등 불완전판매를 사전에 예방할 수 있는 다양한 조치를 실시 중이다.
고객들의 민원을 최소화하기 위한 노력도 주목할 만하다. 하나증권은 민원 접수 건수 감축을 목표로 민원 예방 및 선제적 해결 노력을 강화했다. 신속구제 방안으로 영업점에서 소액보상을 지급할 수 있도록 했다. 또 민원을 사전에 예고하거나 민원성 고객에 대해서는 적극적인 사전 조율을 통해 본 민원으로 전이되는 것을 예방했다.
민원 절차에 대한 투명성 확보도 주목 받고 있다. 중요 민원에 대해서는 내규에 따른 감사 의뢰 및 임점(현장) 조사를 실시한다. 민원 처리 결과, 관련 직원에 대해서는 구상 관련 인사위원회에 부의하는 등 내부적인 통제 절차를 확보했다. 민원 사례와 관련 사항을 적극적으로 공유하면서 재발 방지를 위해 애쓰고 있다.
최근 빈번하게 발생하고 있는 IT 장애와 관련해서도 촘촘한 대응 체계를 구축했다. IT장애보상심의원회의 주관 부서를 기존 IT 지원팀에서 소비자보호팀으로 변경했다. 기술적인 시각에서 바라보지 않고 소비자보호를 최우선적인 가치로 삼기 위해서다. IT 장애 발생에 대해 신속대응 및 고객 보상 규정을 만들어 폭넓은 대응 체계를 갖추는 데 성공했다.
