국내 AI 스타트업 두유비가 고객센터 상담 데이터 분석의 혁신을 목표로 지난 8월 1일, 인공지능 기반 상담 전화 분석 클라우드 서비스 ‘DeepMiningCA’를 상용화 출시했다고 21일 밝혔다.
두유비에 따르면, 기업의 상담 데이터는 고객과의 가장 중요한 소통 수단으로 고객의 요구와 기업의 문제점 파악에 필수적이다. 그러나 대량의 데이터 처리와 분석의 난이도와 절차로 인해 대부분이 버려지고 있으며 현장에서의 신속한 개선 조치를 어렵게 만든다. 이러한 문제에 대응하기 위해 나온 기술이 TA(Text Analysis)이지만, 수억에 달하는 가격으로 중소형 기업은 접근하기 어려운 것이 현실이었다.
Call Analysis를 의미하는 CA 기반의 ‘DeepMiningCA’는 이러한 문제점들을 해결하기 위해 개발된 중소기업의 상담 분석을 위한 가성비 있는 고품질 서비스로, 상담 대화 분석에 최적화된 음성인식 엔식과 텍스트 분석 엔진을 기반으로 상담 녹취 음성을 텍스트로 정확하게 변환하여 키워드, 감성, 원문 검색과 요약 등의 기본 분석 기능을 제공한다.
이외에도 불완전 판매, 리스크콜 탐지, 자주하는 질문 추출 등 전문적인 상담 내용 분석과 인사말, 호응, 경청, 필수어 고지 등의 상담사 규정 준수 여부 전수 검사를 제공하여 고객 관리와 상담 품질 관리의 효율성을 획기적으로 높여준다. 해당 서비스 도입 후 상담사 규정 준수율이 3개월 만에 20%에서 90%로 높아지고, 고객 정보를 검색하기 위한 시간 소요가 1/4로 축소되었다고 설명했다.
두유비 손현곤 대표는 “해당 서비스는 클라우드 환경을 통해 API 기반으로 자사의 상담 데이터를 손쉽게 연동할 수 있으며. 석당 월 정액제 요금제로 저렴하게 이용할 수 있다”라며 “서비스에 사용된 엔진은 미래에셋증권, 삼성화재, 교원그룹 등 국내 대형 상담센터에 공급된 기술과 노하우를 기반으로 하고 있어 고객 관리자와 CEO에게 최상의 만족감을 선사하고 있다. 금융 관련 업종 이외에도 쇼핑몰, 아이템 판매 업체, 마케팅 업체 등 다양한 고객 응대 업종에서 활용할 수 있다”라고 밝혔다.
손현곤 대표는 이어 “정식 상용화 출시와 동시에 약 50석의 가입자를 유치하였으며 지속적으로 이용 문의가 쇄도하고 있다”라며 “‘DeepMiningCA’를 통해 기업들은 상담 녹취 데이터를 연동하기만 하면 잠자고 있던 상담 데이터가 자사의 미래 가치를 높여주는 소중한 자산으로 변환될 것이다. 중소형 고객센터의 혁신에 필요한 인사이트 제공이 이 서비스의 최종 목표다”라고 덧붙였다.
한편 중소기업용 고객센터 상담분석 클라우드 서비스 ‘DeepMiningCA’에 대한 다양한 기능과 효과를 담은 자세한 정보는 두유비의 공식 홈페이지에서 확인할 수 있다.
