<사진출처=메이크봇>AI 솔루션 전문기업 메이크봇(Makebot)이 인공지능과 인간 상담사의 강점을 결합한 '협업형 상담채팅 플랫폼'을 공개하며, 고객센터 상담의 새로운 패러다임을 제시하고 있다. 이 플랫폼은 우리금융캐피탈을 포함한 금융권 고객사를 중심으로 빠르게 확산되고 있다.
메이크봇의 상담채팅 플랫폼은 챗봇 및 AI 솔루션 전문 개발 업체로서의 강점을 살려, 최신의 대규모 언어모델(LLM, Large Language Model) 기술을 기반으로 구축됐다. 상담사가 고객과 실시간 채팅 상담을 진행하는 동안, AI가 고객 문의를 즉시 분석해 최적의 답변 초안을 자동으로 생성하면, 상담사는 AI가 제안한 답변을 검토 후 그대로 활용하거나, 고객 상황에 맞게 수정·보완해 최종 답변을 전송하는 방식이다. 해당 솔루션의 핵심 가치는 정확도이며, 이는 다년간 검증 받은 메이크봇의 자체 LLM 및 RAG 기술 및 국내 최다 구축 경험을 바탕으로 한다.
특히 이번 사례는 보안 규제가 엄격한 금융권 내부망에 sLLM을 직접 구축해 상담 업무에 상용화한 국내 첫 사례로 평가받는다. 기존 금융권 AI 도입이 외부 API 연동이나 단순 검색(RAG) 수준에 그쳤다면, 메이크봇은 자체 구축 모델을 통해 보안 장벽을 넘고 ‘실질적 답변 생성’ 단계로 진입했다는 점에서 기술적 희소성이 높다.
플랫폼 도입 기업들은 평균 상담 처리 시간이 30% 이상 단축되는 효과를 경험하고 있다. 또한 AI가 표준 답변과 정책 맥락을 실시간으로 제시함에 따라, 신규 상담원 교육에 소요되는 시간 역시 크게 줄어들고 있다. AI가 정보 검색과 답변 작성이라는 반복 업무를 담당하면서, 상담사는 고객 맥락 이해와 감정 관리 등 인간만이 할 수 있는 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐기 때문이다.
AI가 정보 검색과 답변 작성이라는 반복 업무를 담당하면서, 상담사는 고객 맥락 이해와 감정 관리 등 인간만이 할 수 있는 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐기 때문이다. 도입 기업들은 서비스 품질의 핵심 지표인 상담 처리 속도 향상, 답변 정확성 개선, 일관된 서비스 품질 확보 등의 효과를 동시에 경험하고 있다는 평이다.
또한 플랫폼은 상담 내용 요약, 고객 이력 업데이트, 후속 처리 문서 작성 등 상담 후 행정 업무까지 자동화해 운영 효율성을 극대화한다. 기업별 맞춤 학습 구조도 핵심 차별점이다. 플랫폼은 각 기업의 상담 데이터, 전문 용어, 정책을 학습해 해당 조직에 최적화된 답변 스타일과 내용을 제공한다. 보안과 컴플라이언스 측면에서도 엔터프라이즈급 요구사항을 충족한다.
메이크봇의 AI협업형 상담채팅은 AI 챗봇 시장에서 '완전 자동화'와 '전통적 상담' 사이의 간극을 메우는 현실적 대안으로 주목받고 있다. 상담 자동화, 고객 응대 시스템, 컨택센터 솔루션을 찾는 기업들에게 새로운 선택지를 제시하고 있는 것이다.
생성형 AI 시대, 기술은 빠르게 진화하지만 고객이 진정으로 원하는 것은 여전히 신뢰와 공감이다. 메이크봇의 플랫폼은 최첨단 AI 기술과 인간의 판단력을 하나의 워크플로우로 통합함으로써, 기술과 인간성이 조화를 이루는 새로운 고객 서비스의 청사진을 현실로 만들어가고 있다.
메이크봇 김지웅 대표는 “메이크봇의 협업형 상담채팅은 AI가 상담사를 대체하는 모델이 아니라, 모든 상담사를 베테랑 수준으로 끌어올리는 지능형 파트너”라며 “완전 자동화가 어려운 금융·공공·B2B 분야에서 가장 현실적이고 운영 가능한 AI 도입 모델로 평가받고 있다”고 말했다. 이어 “AI 기술은 사람의 판단과 공감을 보완할 때 가장 큰 가치를 만든다”며 “메이크봇은 기술이 상담사가 더 인간다운 방식으로, 더 높은 수준의 고객 가치를 창출하도록 돕는 방향을 지향하고 있다”고 덧붙였다.
한편, 메이크봇은 NLP부터 LLM까지 국내 최다 AI 챗봇 구축 경험을 보유한 AI 전문 기업으로, 생성형 AI 기술을 바탕으로 AI 문서 검색엔진, 콜봇, 챗봇, 상담 비서 등으로 서비스 영역을 확대하며 시장 영향력을 강화하고 있다.
