[테마가 있는 책 이야기] 사소한 실수가 기업의 앞날을 흔든다

“고객이 겪은 한번의 불쾌한 경험, 한명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다.” 조그만 흠집 하나가 결국 유리창 전체를 깨뜨린다는 ‘깨진 유리창 법칙’(Broken Window Theory). 대부분의 기업은 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는, 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하고 있다. 이 책은 사소한 문제 때문에 성공의 문턱에서 좌절을 맞보고 있는 기업들에게 사소한 문제에 집중해야 성공할 수 있다는 발상의 전환을 제안하고 있다. 세계적인 브랜드 가치를 가진 코카콜라. 1985년 주력 상품을 ‘뉴 코크’로 대체하는 계획을 세웠다. 하지만 뉴 코크 등장에 코크 마니아들은 분개하기 시작했다. 경쟁사 펩시에겐 천금 같은 기회가 주어졌다. 코카콜라는 뉴 코크 계획은 그저 계획에 지나지 않는다고 외쳐댔지만 결국 뉴 코크는 출시됐고 고객들은 수십만통의 항의 편지와 전화를 보냈다. 코카콜라에게 뉴 코크는 깨진 유리창이나 다름 없었다. 브랜드 이미지를 바꾸려는 경우 기업은 기존 브랜드 이미지를 잃을 수 있는 위험을 안게 된다. 코카콜라처럼 한번 금이 가기 시작한 브랜드 이미지는 기업 전체를 뒤흔드는 충격파로 번진다. 저자는 브랜드 이미지를 바꿀 계획이 있다면 충성스런 고객을 배신하는 결정을 내리지 않도록 주의하라고 충고한다. 저자가 말하는 깨진 유리창 법칙은 어떤 것일까. 기업에 치명타는 주는 문제는 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응하기 십상이다. 또한 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배 시간과 노력이 필요하다. 하지만 제대로 수리하면 큰 보상을 안겨준다. 미국의 저명한 홍보 마케팅 전문가인 마이클 레빈은 “성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅과 원대한 비전에만 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다”고 주장한다. 저자는 기업 조직 안의 깨진 유리창은 어떻게 수리해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻는지 저자는 생생한 사례를 통해 보여주고 있다.