"6시그마로 초고 서비스 제공""6시그마 운동의 목표는 고객불만 제로, 수익 극대화입니다."
김상하(46) 삼성카드 경영혁신담당 상무는 삼성이 벌이고 있는 6시그마 운동을 초일류 기업으로 부상하기 위한 마지막 기회라고 설명했다.
지난 1월 국내 신용카드업계 최초로 이 운동을 도입한 삼성은 2005년까지 6시그마 수준을 달성한다는 목표를 세우고 있다.
김 상무는 "6시그마 달성은 제품 100만 개당 불량품 3.4개를 만드는 것으로 골프로 치면 매년 100 라운드를 도는 골퍼가 163년에 1번 퍼팅을 실수하는 셈"이라고 설명했다.
그는 현재 조사작업이 진행 중이지만 삼성의 경우 시그마 수준이 매우 낮은 0.5 단계로 추정된다며 올해는 시스템과 인프라 구축에 주력할 방침이라고 말했다.
국내에서는 금융업에 6시그마를 도입하는 것이 생소하지만 GE캐피털, 시티그룹 같은 외국의 선진 기업들은 몇 년전부터 이 운동을 실천, 큰 성과를 보고 있다.
김 상무는 "카드사의 경우 고객에게 더 좋게, 더 빠르게 더 저렴하게 서비스를 제공하는 것을 최우선 목표로 한다"고 밝혔다.
내부적으로는 업무 프로세스를 혁신하는데 초점이 맞춰져 있다. 카드사의 경우 카드신청 접수에서부터, 발급, 결제승인, 대금입금 등 수많은 프로세스가 24시간 내내 진행된다. 그 만큼 개선의 여지가 많은 셈이다.
김 상무는 "회원들에게 운동의 실익을 가장 먼저 돌려주기 위해 고객 접촉이 많은 사업단위부터 운동을 펼치고 있다"고 말하고 "무자격자 발급, 무리한 채권추심 등 말썽을 근본적으로 해결하겠다"고 포부를 밝혔다.
그는 고지서 배달 지연, 콜센터 통화 실패, 결제 지연 등에서 가장 먼저 효과를 발휘할 수 있을 것으로 내다봤다.
그는 6시그마 운동이 궁극적으로 경쟁력을 극대화, 타카드사와의 차별화를 가져올 것으로 내다봤다.
국내 카드사의 인적경쟁력이나 업무 프로세스 등이 거의 유사하지만 이 운동을 거쳐 경쟁력을 질적으로 다른 차원으로 높일 수 있다는 설명이다.
삼성카드 창립멤버로 재무ㆍ인사ㆍ관리ㆍ감사 등 대부분의 업무를 거친 김 상무는 "운동의 도입보다는 진척도를 관리, 점검할 수 있는 시스템 구축이 더욱 중요하다"며 "프로젝트 초기부터 최종단계까지 성과를 검증하겠다"고 말했다.
김호정기자
