'고객이 행복할 때까지….' 이 말은 TV에서 종종 봐왔던 어느 기업의 광고 문구이기도 하고 누구나 한번쯤은 대형 마트나 백화점에서 들어봤음 직한 것이다.
이렇듯 요즘은 공기업ㆍ사기업 구분할 것 없이 고객만족 경영을 최고의 가치로 지향하는 추세다. 고객지향ㆍ고객감동ㆍ고객서비스 등 갖가지 비슷한 구호가 넘쳐나고 실제로 많은 회사들이 고객만족도 향상을 위해 애쓰고 있다. 심지어는 자체적인 내부 모니터링이나 외부 평가 등을 경영성과의 중요한 잣대로 삼기도 한다.
필자가 속한 기관도 예외는 아니다. 이미 오래전부터 외부 전문강사 초빙, 전화응대 모니터링 등을 통해 고객 서비스 향상에 주력해왔고, 특히 최근에는 각종 사내외 교육 및 정기 사내방송 등 더욱 다양하고 체계적인 노력을 기울이고 있다. 필자도 어떻게 하는 것이 고객만족 경영인지, 공공기관의 몸에 맞는 고객감동은 무엇일지 고민하던 차에 관련된 어느 외국서적을 접하게 됐고 그중에 소개된 어느 백화점의 고객지향적 일화는 가히 충격적으로 다가왔다.
백화점 영업시간이 마감된 이후 자기가 산 타이어 체인이 맞지 않는다며 다급하게 환불을 요구하는 고객이 있었다. 백화점 직원은 그 고객에게 두말없이 환불을 해줬다. 뭐 특별한 일도 아닌 것 같아 보이지만 사실 그 백화점에는 타이어 체인을 판매하는 매장이 있지 않았던 것이다. 이외에도 근처 경쟁 백화점에서 산 물건을 기꺼이 포장해주고 그날 오후 중요한 회의가 있는 고객을 위해 새로 산 셔츠를 직접 다림질해준 어느 직원의 얘기 등, 고객지향 경영이란 것이 무엇인지를 보여주는 놀라운 사례 등이 소개돼 있었다.
물론 일반적인 상식을 넘어서는 수준으로 고객 서비스를 중시하는 이 백화점의 사례가 다소 과장되거나 현실에 맞지 않아 보인다고 생각될 수도 있다. 그러나 이 이야기는 우리가 지향해야 할 바람직한 의미의 고객만족이 겉으로만 외치는 그럴듯한 구호나 외부에 보여주기 위한 형식이 아니라는 것을 시사하는 듯하다.
아울러 진정한 고객감동은 한번만 더, 그리고 조금만 더 고객 입장에서 생각하고 고객을 대하는 자세에서 비롯된다는 단순하고도 간과하기 쉬운 진리를 대변하고 있지 않을까 하는 생각이 든다.
