“트위터로 숨겨진 불만까지도 찾아낼 것.”

씨앤앰의 트위터지기인 권성화(오른쪽)·이준 대리가 고객의 숨겨진 불만까지 처리할 것을 다짐하면서 파이팅을 외치고 있다. /사진제공=씨앤앰

"트위터로 숨겨진 고객의 불만까지 모두 찾아내겠습니다." 케이블TV업계 처음으로 트위터를 공식 마케팅 채널로 도입한 씨앤앰의 트위터지기인 권성화(31ㆍ사진 오른쪽), 이준(32ㆍ왼쪽) 대리는 2일 트위터를 업무에 도입한 후 고객의 불만을 더욱 쉽게 감지하게 됐다. 트위터는 개인들의 시시콜콜한 잡담부터 기업ㆍ기관의 공식적인 마케팅정보까지 수많은 의견들이 촌각을 다투며 올라온다. 특히 기업의 마케팅 채널로서 트위터는 폴로어들의 칭찬은 물론 비판까지 낱낱이 공개돼 기업의 입장에서는 조심스럽고 까다로운 매체이기도 하다. 그러나 투명한 기업문화에 관심이 높아지면서 트위터 사용이 활발한 기업이 그렇지 않은 기업보다 신뢰도가 높다는 평가를 얻고 있다. 미국의 대표적인 케이블TV사업자(MSO) 컴캐스트는 트위터를 통해 고객 불만 등에 적극 대응하면서 기업 이미지를 개선하는 데 큰 도움을 얻은 것으로 알려졌다. 10여년간 콜센터에서 근무하고 있는 권 대리는 "콜센터를 통한 민원 접수는 대부분 불만을 호소하는 경우가 많아 씨앤앰의 케이블TV 서비스를 대하는 고객의 만족도는 체감하기 어려웠다"며 "그러나 트위터에는 '서비스가 좋았다' '좋아하는 내용이 담겨 있어 좋다' 등 짧은 글로 만족도를 세밀하게 표시해 고객의 반응을 다각도로 체크할 수 있다"고 말했다. 트위터는 고객들의 사소한 불만까지 집어낼 수 있어 마케팅 기법이 섬세해지는 장점이 있다. 이 대리는 "유료로 구매한 주문자비디오(VOD)에서 사소한 작동 오류가 발생할 경우 고객들은 불만이 있어도 콜센터에는 접수하지 않는다"며 "그러나 트위터는 핸드폰으로도 접속이 가능해 실시간으로 문제를 지적하기도 한다"고 말했다. 씨앤앰의 고객 민원처리도 트위터 개설 이후 더욱 빨라졌다. 권 대리는 "콜센터는 상담원과 연결하는 데 상당한 시간이 걸리거나 업무시간 외에는 통화가 안 되는 등 고객 입장에서는 불친절한 경우가 많다"며 "트위터는 콜센터보다 더 빠르게, 홈페이지보다 더 상세하게 응대할 수 있어 서비스의 만족도가 높아지고 있다"고 말했다. 두 사람은 민감한 주제에 관한 글을 올릴 때는 의견을 교환한 후 처리한다. 이 대리는 "종교ㆍ정치ㆍ성적취향 등 민감한 주제의 글을 올릴 때는 회사를 대표한다는 생각에 심사숙고하게 된다"며 "하지만 고객들이 씨앤앰 서비스를 더 빨리, 그리고 쉽게 접근할 수 있게 해준다고 생각하면 자부심도 커진다"고 말했다. 두 사람은"폴로어가 1,000여명에 머물고 있는 씨앤앰의 트위터는 아직 걸음마 단계이지만 꼭 개선돼야 할 고객들의 섬세한 니즈까지 찾아내 씨앤앰의 서비스품질을 높이는 데 최선을 다하겠다"고 입을 모았다.