최근 기업경영에서의 화두는 단연 창의적 혁신이다. 혁신에서 가장 주목 받는 것은 신제품 개발과 기존 패러다임을 넘어서는 파괴적 혁신이나 이를 주도하는 기업 수는 상대적으로 제한적이며 모든 기업이 파괴적 혁신의 주체가 되는 것은 아니다. 기업의 존속과 성장의 필요조건인 혁신은 신제품 개발뿐 아니라 기업이 보유한 기술과 제품의 새로운 활용 영역을 발굴하거나 비즈니스 모델 변혁을 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 등 다양한 유형으로 구분된다.
이러한 다양한 혁신의 성공 여부는 고객에게 새롭게 제공하는 제품과 서비스의 수준이 기존 대비 얼마나 향상됐는가, 혹은 차별화되는가에 따라 결정되는데 이와 같은 관점에서 프로세스 변화의 중요성이 있다. 프로세스 역량 이론에서는 기업의 현재 성과는 기업의 현재 프로세스 수준이 반영된 결과이며 기업 경쟁력을 구성하는 핵심 프로세스 역량의 합으로 정의한다. 변화와 혁신에 성공한 기업들에서 공통적으로 파악되는 프로세스 변화 요인은 다음과 같이 정리될 수 있다.
변화와 혁신, 핵심 프로세스에 집중
유통점의 성과는 일반적으로 매장의 단위 면적당 매출과 이익 등으로 평가될 수 있는데 이와 같은 재무 성과를 결정하는 핵심 프로세스는 매장의 재고 충족 프로세스다. 과거 미국 남부 소규모 할인판매 기업이었던 월마트가 미국의 대표 유통업체로 성장한 것은 소비자가 찾는 상품의 매장 보유율은 높이고 가격은 최저가로 제공하는 ‘재고 충족’ 프로세스의 성과 향상에 기인했다. 또 이를 가능하게 한 혁신은 고객 니즈(needs)에 기반한 매장 상품 수요 정보와 공급자 배송 계획을 정보기술로 동기화해 재고 충족 효율을 극대화한 크로스도킹이라는 물류 프로세스 혁신에 기인한다.
요즘 인터넷 쇼핑몰 주문 처리에 일반화된 상품 배송 현황 추적 정보의 고객 제공 프로세스는 이전에 페덱스(Fedex)사가 고객에게 배송 물품을 수탁한 후 지속적으로 배송 과정 상태 정보를 제공함으로써 안심이라는 차별화된 고객 경험을 제공한 데 기원이 있다. 운송의 신속함과 정확성을 보증하는 대가로 상대적으로 비싼 운송료를 지불하는 특송 산업의 핵심 프로세스는 물리적 운송이지만 물리적 운송 과정별로 정보를 부가적으로 동시에 제공하는 고객 가치를 추가한 것이 경쟁사 대비 차별화를 가능하게 한 페덱스의 프로세스 혁신 요인이다.
기업의 핵심 역량으로서 프로세스는 전사적으로 제품 혁신을 촉진하는 신제품 개발 프로세스에도 적용된다. 연간 일정 기일을 혁신일로 정하고 직원 혁신 아이디어의 적극적 구현을 가능하게 하는 멕시코 세멕스사의 차별화된 혁신 프로세스는 이 기업이 중남미의 대표적 기업으로 성장하는 데 근원적 동인이 됐다. 겨울 방한복의 개념을 바꾼 고어텍스로 유명한 미국의 고어사 역시 직원의 아이디어 창출을 중시하고 장려하는 개방된 아이디어 창출 프로세스가 경쟁력의 핵심으로 알려졌다.
신사업 창출에 기존 프로세스 역량 활용
아마존은 이미 기존의 온라인 상점뿐 아니라 클라우드 컴퓨팅과 옴니채널 유통 산업의 대표적 기업 중 하나다. 아마존의 이러한 신사업이 가능하게 된 것은 기존의 온라인 판매 산업에서 경쟁우위에 필요한 프로세스 역량, 즉 빠르고 안정적인 온라인 거래 컴퓨팅 프로세스 역량과 경제적이고 신속한 배송 요구 충족을 가능하게 한 오프라인 물류 프로세스 역량에 기반한 것이다.
요기요와 배달의민족은 다양한 종류의 외식사업체의 판매 프로세스와 소비자의 음식 배달 방식에 큰 변화를 가져왔다. 이들 업체는 소비자의 배달 음식 선택폭 확대, 음식 품질과 배송의 신뢰성을 추구하는 고객의 배달 음식 요구에 대한 기존 프로세스의 한계를 중계형 신 비즈니스 모델로 충족한 것이다.
보텀업·톱다운 방식 병행 필요
시중에 흔히 볼 수 있는 게임방과 노래방만큼 탁구장과 당구장이 활발한 시절이 있었다. 이들 업체들은 고객에게 간식 제공, 더 나은 장비와 넓은 공간 제공 등의 개선을 통해 고객 유지와 확대를 위한 차별화를 시도했다. 그러나 이와 같은 기존 사업과 운영 노하우에 기반한 보텀업 방식의 변화 노력은 다른 한편에서 부상하는 게임방이나 노래방 등 새로운 여가 충족 방법에 급격한 한계를 나타냈다. 즉 새로운 동향과 기술 진화에 기반한 톱다운 방식의 변화 역시 필요한 것이다.
톱다운 방식은 급격히 진화하는 IT 신기술에 기반하기도 한다. 최근 확산되는 사물인터넷 기술은 생산 프로세스의 자동화를 통한 스마트공장으로 변화를 촉진하고 있다. 이와 같은 변화는 브레인스토밍이나 기존 지식에 바탕을 둔 보텀업 방식만으로는 한계가 있는 것이다. 인공지능이나 빅데이터 응용 기술 역시 톱다운 방식의 변화에 근원적 동인으로 활용될 수 있다.
그러나 톱다운 방식의 변화는 일반적으로 급진적일 수 있으므로 성공적 안착을 위해서는 기존 조직의 역량과 구성원의 수용에 바탕을 둔 보텀업 방식의 병행과 변화관리의 중요성이 강조된다.
