"기업 난제 해결은 경험관리부터" SAP가 9조 베팅한 퀄트릭스 한국 진출

SAP가 80억 달러(8조9,000억원)에 인수하며 화제를 모았던 글로벌 대표 경험관리(XM) 플랫폼 퀄트릭스가 국내 시장에 문을 두드린다. 한국 지사도 설립했다.

10일 퀄트릭스코리아는 온라인 기자간담회를 갖고 이 같이 밝혔다. 이미 이미 삼성·효성·두산·오뚜기 등 주요 고객사를 확보했다.

브리짓 아치발드 퀄트릭스 아시아태평양·일본 지역 총괄은 “경험이라는 게 비즈니스의 새로운 경쟁 분야가 되고 있는 상황에서 고객을 오래 머물게 하는 데 도움을 주는 경험관리를 한국에 소개하게 돼 기쁘다”며 “사람들이 좋아하는 브랜드를 구축할 수 있게 도움을 주는 플랫폼을 만들 것”이라고 강조했다.

퀄트릭스의 노하우는 고객이 느끼는 경험과 기업에서 판단하는 고객 경험 간 격차를 해소하기 위한 데이터를 분석하고 해결책을 제시하는 것이다. 이를 위해 경험데이터(X데이터)에 집중한다. 이를테면 일상의 고객데이터를 봤을 때는 이상이 없어도 경험데이터를 살펴봤을 때 기업브랜드에서 고객과의 약속을 얼마나 잘 운영하고 있고 글로벌 스탠다드와는 얼마나 차이가 있고 이를 어떻게 줄여야할지 솔루션을 이야기해준다.





남성 명품 브랜드로 유명한 휴고 보스가 대표적인 고객사다. 휴고 보스는 코로나19 이후 판매 부진을 겪었다. 재택 근무로 인해 정장에 대한 수요 자체가 줄었기 때문이다. 휴고 보스 측은 퀄트릭스 XM 플랫폼을 통해 고객의 수요 변화를 분석해 사업 전략을 재편해 위기에 대응할 수 있었다.

한국 지사를 설립하게 된 건 아시아 시장 확대를 위한 포석이다. 지난해에는 삼성과 효성이라는 고객사를 확보한 데 이어 삼성SDS, 롯데정보통신과 파트너십을 맺었다. 올해는 두산·오뚜기·에스코어·풀무원을 신규 고객사로 확보하며 빠르게 시장을 확대하고 있다. 또 라이언 스미스 퀄트릭스 창업자가 한국에서 20대 시절 영어 강사 생활을 하며 인연을 맺은 것도 영향을 미쳤다. 그는 미국에서 보낸 짧은 영상에서 한국어로 인사를 하며 “한국을 조만간 찾겠다”고 말했다.

퀄트릭스코리아는 내년에는 인력을 충원하고 2023년까지 한국 시장에 안착하겠다는 게 목표다. 특정 산업군을 공략하기보다는 산업을 가리지 않고 고객 경험과 직원들의 경험 만족도를 높일 수 있도록 하는 데 방점을 찍고 있다.

서장원 퀄트릭스코리아 대표는 “사업난제는 고객 경험관리가 부족해서 발생하는 게 상당수”라며 “코로나 이후 빠르게 변화하는 시장에서 고객과 직원 경험을 향상시킬 수 있도록 돕겠다”고 강조했다.