◎“자동차 소비자 권익 제대로 누리도록 할것”/새로운 차원의 차문화 정립·보급에도 앞장삼성자동차가 이달중 설립, 본격 운영에 나설 「자동차문화연구소」가 업계의 비상한 관심을 모으고 있다. 이 구상이 발표된 직후 다른 업체들은 연구소가 추진할 사업, 업계에 미칠 영향, 소비자반응을 파악하는 등 민감한 반응을 보였다. 초대 연구소장으로 내정된 이재환 소장(50)을 만나 연구소에 대한 궁금증을 풀어보았다.
연구소 발족 배경은.
▲그동안 우리국민들은 자동차에 관한 한 제대로 된 소비자 권익을 누리지 못했다. 생산자 위주에서 소비자들은 당연히 누려야할 서비스의 실체를 경험하지 못한 것이다. 품질면에서도 후진성을 극복하지 못하고 있다. 고객의 관점에서 고객이 누려야 할 권익을 생각해 자동차에 관한 종합적인 혜택을 제공할 것이다.
문화연구소의 기능을 구체적으로 설명하면.
▲고객의 의견을 수렴하는 고객창구 기능, 창구를 통해 수집된 정보를 통합관리하는 정보도서관 기능, 다양한 의견과 문제점, 정보를 분석해 해결책을 제시하며 각종 포럼 세미나 캠페인을 통한 문화사업 전개, 차세대 자동차 개발제언 기능 등을 들 수 있다.
고객의 요구수렴은 소비자문화원이나 마케팅팀에서 다 하고 있지 않은가.
▲우리 연구소는 좀더 거시적 측면에서 고객의견 수렴, 분석 및 정책수립에 치중할 것이며 현업에서 수행중인 상품기획·산업조사·마케팅 기능을 보완, 시너지효과를 창출할 것이다. 또 기존활동이 설문조사 중심이었으나 우리는 그 결과를 전사경영에 반영, 제품개발·디자인·서비스에 반영, 변화를 꾀할 것이다. 기존업체의 소비자 클레임 처리의 소극적 대응이 아니라 고객의 의견을 정책에 반영하는 적극적 대응이다.
삼성에서 말하는 자동차문화란 무엇인가.
▲자동차를 단순이동수단으로 생각하는 데서 벗어나 움직이는 생활공간으로 인식, 최대한의 편의를 제공하는 것이다. 품질, 생산, 판매, 서비스, 유지관리, 폐차에 이르기까지 자동차 소유의 전과정에서 고객이 최대한의 혜택을 받을 수 있도록 활동하는 것을 뜻한다.
문화연구소는 삼성자동차의 사업에 어떤 역할을 하게 되는가.
▲고객과의 대화창구가 되며 그 실행기관이라는데 가장 큰 의의를 갖는다고 하겠다. 고객의 의견을 무시한 제품은 설땅이 없어지게 된다. 자동차업체에 가장 중요한 것은 고객이며 고객이 어떻게 생각하는가 하는 것이다. 삼성은 고객이 한국의 자동차문화를 발전시키는데 도움을 줄 수 있는 하나의 도구가 되고 싶다.<박원배>
