가스公 고객만족도 3년연속 1위

한국가스공사는 지속적인 고객만족경영을 통해 지난해 고객만족도 평가에서도 98.9점이라는 높은 점수로 1위를 차지했다. 가스공사 직원들이 작업현장에서 기재설비를 점검하고 있다.

기획재정부가 매년 실시하는 공공기관 고객만족도 조사에서 3년 연속 1등, 9년 동안 7번이나 1등을 차지한 공기업이 있어 화제다. 특히 지난 2008년 고객만족도 평가에서 98.6점이라는 만점에 가까운 점수를 얻었지만 2009년에는 그보다 0.3점 높은 98.9점을 받는 등 매년 신기록을 달성하고 있어 올해도 새로운 기록을 세울 수 있을지 관심을 끌고 있다. 화제의 주인공은 청정에너지인 천연가스를 값싸고 편리하게 쓸 수 있도록 공급해주는 한국가스공사다. 재정부는 공공기관의 대국민 서비스 질을 높이고 국민 편익을 증진시키기 위해 매년 공공기관 고객만족도를 조사하고 있다. 재정부는 2009년도 조사 결과 가스공사가 천연가스 공급망 확대와 고객사와의 공동 마케팅 전개 등 상생경영을 추구해 최상위인 98.9점을 받았다고 발표했다. 가스공사는 2001년 이후 지난 9년 동안 2003년과 2006년을 제외하고 모두 1위를 차지했다. 재정부는 조사의 정확성과 공정성을 위해 지난해 공공기관 고객만족도지수(PCSI)를 새롭게 도입했다. 조사 설계 과정의 투명성과 객관성을 높이기 위해 기술평가위원회를 구성하고 기관의 부당 개입을 막기 위해 조사 일정도 밝히지 않았지만 가스공사는 3년 연속 1위를 차지했다. 가스공사가 고객만족도 최우수 기관이 될 수 있었던 힘은 고객을 최우선으로 하는 경영 비전을 고객만족경영으로 승화시켰기 때문이다. 가스공사는 고객만족을 위해 쉼 없이 자기변신을 지속해왔다. 2007년에는 요금 체계를 고객맞춤형으로 바꾸고 품질을 개선하기 위해 공급압력을 높였다. 2008년에는 고객이 직접 위원으로 참여하는 CS추진위원회를 구성해 고객이 원하는 서비스를 받을 수 있도록 하고 고객과 공동으로 새로운 시장을 개척하는 협력 모델도 개발했다. 도시가스요금 분납제, 집단에너지 최초의 고압공급, 고객 서비스 모니터링 평가기준 등도 도입했다. 지난해는 천연가스 공급 확대 배관망 건설 사업을 추진하면서 지방자치단체와 주민ㆍ도시가스사의 의견을 최대한 반영해 주민들의 요금 부담을 낮추고 도시가스사의 소매배관 투자비 820억원을 절감할 수 있었다. 또 천연가스 도입 민간사업자를 위한 공사 제조시설 이용 허용, 발전용 원료비 정산 방법 개선 등을 통해 원료비를 낮추는 등 고객만족을 위한 조치를 단행했다. 주강수 가스공사 사장은 "높은 고객만족도는 독점 공기업의 이미지를 벗고자 하는 공사 임직원의 노력과 고객을 최우선으로 하는 경영 방침에서 비롯됐다"며 "올해도 고객만족경영을 위해 최선의 노력을 하겠다"고 말했다.