종합병원을 이용중인 사람들의 가장 큰 불만은 긴 대기시간과 비산 의료비인 것으로 나타났다. 또 평가대상이었던 전국의 주요 7개 종합병원중 전체 만족도가 가장 높은 병원은 삼성서울병원이었으며 의료기술 신뢰성면에는 서울중앙병원이 1위를 차지했다.이같은 사실은 인터넷 리서치 전문회사인 이손 C&C사(WWW.BEST.CO.KR)가 산업정책연구원 산하의 병원경영연구센터(소장 김기찬 가톨릭대교수)와 공동으로 지난 97년 10월부터 99년3월까지 21개 종합병원 이용자 545명을 대상으로 설문조사한 결과 밝혀졌다.
먼저 이용자들이 종합병원을 이용하는 이유는 의료시설의 우수성(9점만점에 6.42점) 의료기술의 신뢰성(6.21점) 위생수준(5.98점) 등 항목에서 비교적 만족감을 표시했다. 반면 이들은 대기시간(4.53점)과 의료비가 너무 비싸다는 비용(4.68점) 그리고 혼잡도(5점) 등에 대해서는 매우 불만족하고 있는 것으로 나타났다.
이와함께 주차편리성(5.25점), 편의시설(5.38점), 설명만족도(5.54점) 등도 대체로 불만족스러운 부분이었다.
응답자들은 또 병원 서비스중 가장 중요한 항목으로 「친절성 및 응대태도」를 꼽았다(상관계수가 0.7/47). 친절성은 백화점과 같은 접객서비스업종 중에서도 가장 중요한 요소로 나타난 바 있으며 이같은 관점에서 볼 때 종합병원도 고객서비스 업종임을 다시한번 보여줬다고 연구팀은 강조했다. 이밖에 「설명 및 상담만족도」 「위생수준」등도 종합병원 이용시 그 병원서비스를 평가할 때 중요한 요소로 생각하는 것으로 밝혀졌다.
이같은 각 항목에 대한 각 병원별 평가에서 친절성과 대기시간 만족도에서 삼성서울병원이 각각 7.2점, 5.55점을 받아 1위를 차지했다. 이어 서울중앙병원, 강남성모병원 등이 뒤를 이었다.
또 의료기술 신뢰성에서는 서울중앙병원이 1위를 차지했고 삼성서울병원, 서울대병원 순이었다.
의료비 만족도는 강남성모병원이 가장 높았고 삼성서울병원, 세브란스병원이 뒤를 이었다. 또 환자들이 찾기 쉬운 근접의 편리성에는 세브란스병원, 백병원, 고대병원 순이었다. /신정섭 기자 SHJS@SED.CO.KR
