콜센터를 운영하기 위해 인터넷전화를 도입하는 기업들이 늘어나고 있다.
삼성네트웍스는 비씨카드, 교보자동차보험, 금융결제원 등 금융ㆍ보험 업종 10여개 회사와 기관에 인터넷전화를 기반으로 한 고객 콜센터인 ‘IP컨택센터’를 구축했다고 7일 밝혔다.
기존의 콜센터는 단순히 전화를 받아 상담하는 역할에 그쳤지만 IP컨택센터는 ▦다양한 고객 접촉 경로 확보 ▦고객 관리(CRM) 기법을 활용한 고객 만족도 제고 ▦통신ㆍ관리 비용 절감 등의 효과를 거둘 수 있다.
예를 들어 고객이 전화만 걸면 해당 고객의 정보 및 기존 상담내역을 신속히 검색해 맞춤형 상담을 제공할 수 있다. 또한 웹채팅, e메일, 팩스 등 다양한 통신 서비스를 간단히 이용할 수 있어 상담효율을 크게 높여준다.
