TV홈쇼핑 "의류 반품 막아라"
크고 견고한 태그 부착등 아이디어 다양
이재용 기자 jylee@sed.co.k
TV홈쇼핑사들이 반품을 줄이기 위해 판매 상품에 다양한 아이디어를 접목시키고 있다.
4일 업계에 따르면 홈쇼핑들이 반품 때문에 가장 골머리를 앓고 있는 상품은 의류로 반품율이 30%에서 많을 경우 50%에 달한다. 홈쇼핑들이 일부 ‘얌체’ 고객의 습관적인 반품을 막기 위해 사용하는 가장 대표적인 방법은 배송되는 상품에 오프라인 상품보다 훨씬 크고 견고한 태그(꼬리표)를 옷 밖에 달아둬 태그를 떼고 외출할 수 없도록 하는 것이다. 속옷의 경우에는 수영복에서 아이디어를 빌려와 속옷 안쪽에 접착 테이프를 붙여두고 이를 떼고 착용하면 반품해주지 않는다.
자신의 옷 사이즈를 실제보다 작게 알고 있어서 발생하는 반품을 줄이기 위해 홈쇼핑업체들이 판매하는 옷의 사이즈를 일반적인 사이즈보다 살짝 넉넉하게 만드는 것도 공공연한 비밀이다. 업계의 한 관계자는 “요즘 젊은 여성들이 타이트한 ‘슬림핏’ 디자인의 의류를 선호하는데 반품 절감을 위해 사이즈별 허용치 범위 안에서 가장 큰 사이즈로 제작하고 있다”고 말했다.
직접 보지 않고 구매가 일어나는 홈쇼핑의 특성상 샘플 제공을 늘리는 것도 ‘덤 마케팅’에다 반품까지 줄이는 일석이조의 효과가 있다. 반품율이 20%대로 일반 상품보다 높은 화장품의 경우 고객이 직접 체험해보고 구매할 수 있도록 짧게는 일주일에서 길게는 한달 가까이 사용할 수 있는 양을 샘플로 증정, 고객이 충분히 써본 후 구매 여부를 결정하도록 하고 있다. 하지만 증정용 샘플이 아닌 본품을 개봉했을 때는 반품이 불가능하며 방송 중에 쇼호스트를 통해 이 점을 적극적으로 알리고 있다.
시스템 개선도 반품 절감을 위해 필수적인 요소다. 롯데홈쇼핑은 반품 횟수가 많은 고객을 초청해 간담회를 열고 고객의 불만이 높은 상품에 ‘삼진아웃제’를 적용하는 등 다양한 노력을 통해 지난 2003년 18%에 달하던 반품율을 지난해 12.4%로 낮췄다.
