매출1등보다 고객 감동1등 기업으로 남을 것
인터넷 여행백화점 넥스투어(대표 홍성원ㆍwww.nextour.co.kr)는 순수하게 인터넷을 기반으로 만들어진 여행사로 다양한 여행상품 판매와 각종 숙박, 항공의 예약서비스, 여행지에 대한 정보를 실시간으로 제공하고 있다. 여기에 회원들의 온라인상의 커뮤니티 활발한 활동까지 지원하는 등 기존 오프라인 여행사와 다른 차별성을 갖고 있다.
지난 2000년 3월 영산정보통신과 NSF(구 삼성출판사), 디지털e메이션이 함께 설립한 넥스투어는 자본금 20억원으로 출발해 설립 첫 해에 60억원, 2001년에는 130억원, 그리고 지난 해에는 250억원의 매출을 올리며 인터넷 여행 업계 `부동의 1위`로 자리 매김했다.
이처럼 넥스투어가 고속 성장할 수 있던 데는 초고속 인터넷 1,300만 가구 시대, 고객 층의 다양화, 주 5일 근무제 확산 등 사회적인 영향이 컸지만 이것이 전부는 아니다. 인터넷이란 장점을 최대한 활용해서 고객에 입맛에 맞는 맞춤형 서비스를 제공한 것이 가장 큰 이유라고 할 수 있다.
넥스투어는
▲여행상품 검색과 예약을 한번에 끝낼 수 있는 초간편 원스톱 시스템
▲실시간 고객과 상담할 수 있는 온라인 여행업계의 최대의 고객만족센터운영
▲멀티미디어를 활용한 방대한 분량의 동영상 여행지 정보 제공
▲고객 스스로가 새로운 여행상품 설계할 수 있는 `나만의 맞춤여행` 코너 등을 통해 고객에게 한걸음 다가가는 인터넷 여행사의 진면목을 보여주고 있다.
특히 `나만의 맞춤 여행`은 넥스투어가 설립 당시부터 궁극적으로 지향해온 바 이며, 현재 자유배낭여행을 선호하고 있는 분위기와 때를 같이하여 폭발적인 반응을 얻고 있다.
이 중에서 넥스투어가 가장 심혈을 기울여 운영하는 코너는 고객의 마음을 알아볼 수 있는 고객만족센터. `불만입니다`, `건의합니다`, `칭찬합니다`로 세분돼 있는 고객만족센터는 홍 사장이 직접 관리하면서 서비스 개선이나 상품 개발에 적극 활용하고 있다. 설립한 지 3년 만에 동종 업계에서 1위 자리를 차지할 수 있었던 이유도 다양한 상품 개발 뿐만 아니라 고객의 만족을 극대화 하기 위한 꾸준한 대 고객 커뮤니케이션 노력이라고 볼 수 있다.
넥스투어의 올해 매출 목표는 450억원. 지난해 매출에서 약 70% 높여 잡은 수치다. 올해 고객관리시스템을 강화하고, 허니문과 배낭여행 상품을 중점적으로 개발해 이 같은 고속 성장을 이룬다는 포부다.
한편 `홍성원 넥스투어 사장`이라고 하면 여행 업계에서 모르는 사람이 없을 정도다. 지난 88년 삼홍여행사를 설립해 3년 만에 `빅3`에 진입시킨 여행 업계의 프로 베테랑이 바로 홍 사장이다. 그는 오프라인 여행사의 한계를 느끼고 잠시 무역업으로 전환, `외도(?)`하기도 했으나 인터넷 여행 사업의 시장성을 내다보고 인터넷 여행사 `넥스투어`를 세운 것이다.
홍 사장은 “인터넷 여행사의 편리함과 경제성으로 선호도가 점점 높아지면서 이제는 오프라인 여행사를 위협하고 있다”며 “여행업을 기반으로 한 종합레저업체로 성장시키는 목표가 중요하지만 그 무엇보다 고객에게 최대의 감동을 주는 기업으로 자리 매김하겠다”며 포부를 밝혔다.
전쟁ㆍ사스등 복합악재속 "매출보다 고객안전 중요"
넥스투어는 넥스트(next)와 투어(tour)의 합성어로 `다음 세대의 여행`을 의미한다. 여기에는 앞으로 여행이 나가야 할 방향을 제시해 주고자 하는 홍 사장의 의지가 담겨 있다.
현재 넥스투어는 이라크 전쟁과 괴질 등 여러 가지 악재 속에서 복합 불황을 맞으면서 위기 대처 긴급시스템으로 들어가 있는 상태다. 매출도 매출이지만 고객의 안전이 무엇보다도 중요한 시기. 이에 따라 넥스투어는 사내 경각심을 고취시키기 위해 `고객은 내 가족입니다.`라는 표어를 각 직원들 책상마다 붙여 놓았다. 현재 같은 위급한 상황에서는 고객을 가족과 같이 생각하면서 고객안전 확보에 만전을 기하자는 뜻에서 나온 것.
홍 사장은 위기 대처 시스템이 해제되더라도 고객은 내 가족이라는 뜻을 계속 이어가기로 했다. 그 동안 여행 업계가 고객을 위한 서비스 제공보다는 상품 판매에만 급급한 나머지 고객들의 불만을 사왔기 때문이라는 게 그 이유다.
<정민정기자 jminj@sed.co.kr>
