'전담상담원' 배치 우량고객 관리
■ LG카드
LG카드(대표 이헌출)는 카드시장에서 다양해지는 고객의 욕구에 물량 마케팅전략으로는 한계에 도달할 것으로 파악, 지난 98년부터 기존 고객과 더욱 체계적이고 효율적으로 커뮤니케이션 할 수 있는 고객관계관리(CRM)을 본격 전개하고 있다.
우량 고객 관리를 위해 '전담 상담원 조직'을 운영하고 있으며 고객의 로열티제고 프로그램이나 신용한도 및 금리를 차등 적용하는 차별적 보상 서비스를 실시하고 있다.
또 LG카드는 업계 최초로 데이터웨어하우스(Data Warehouse)를 구축함으로써 데이터마케팅 기반을 마련, 각종 고객정보의 관리 및 통합 분석업무를 효율적으로 지원하는 한편 우량고객 유지관리와 사전 연체관리를 지원하는 기본 인프라로 적극 활용 중이다.
LG카드는 고객에게 더 가까이 다가가서 최고의 고객만족을 실현하기 위해 고객만족(CS:Customer Satisfaction)을 강화함은 물론 고객만족을 영업의 중요한 기회로 삼고 있다.
LG는 이와 함께 고객서비스 품질을 종합적으로 평가, 관리할 수 있는 자체 고객만족지수를 개발해 운영하고 있으며 'CS의사제', 'CS아카데미' 등을 통해 지속적인 고객만족 개선 활동과 전문인력 양성에도 주력 중이다.
전화 등을 통해 고객이 요구하는 정보를 제공하고, 고객의 불만사항을 신속히 접수,처리하기 위해 서울, 부산, 대구, 대전, 광주에 CS센터를 구축하여 전국적인 상담서비스 기반을 마련했으며 특히 전국 단일상담전화(1544-7000) 체제를 구축해 LG카드 고객은 전국 어디에서나 보다 신속하고 편리한 상담서비스를 받을 수 있게 됐다.
또 CTI(Computer Telephony Integration)시스템을 도입, 전화와 컴퓨터를 링크해 고객과 상담원을 신속 정확하게 연결시켜주고 전화를 건 사람의 신상정보가 즉각 나타나 고객군별 맞춤 상담을 해 주는 대고객 지향형 서비스를 시행중이다.
LG카드의 CS센터는 고객의 전화문의에 대한 수동적인 서비스 응대 수준이 아닌 대출, ARS현금서비스, 자동이체, 전자우편 청구서 발행, 온라인회원 가입 등 고객의 필요에 부합하는 영업상담을 함께 실시하고 있다.
이외에도 고객불만에 대한 분석 및 개선사항 도출을 통해 보다 나은 서비스 제공을 위한 '고객의 소리' 조직을 별도로 운영 중이다.
