이순신 장군과 서비스. 얼핏 보면 어울리지 않는 단어이다.
요즘 ‘이순신 장군’이 장수로서 뿐만 아니라 경영자로서도 큰 인기를 얻고 있다. 장군회의 막사 뒤편에는 큼지막하게 ‘사즉생, 생즉사’라는 글귀가 쓰여 있다. ‘싸움에 있어 죽고자 하면 반드시 살고, 살고자 하면 죽는다’는 뜻이다(必死卽生 必生卽死).
왜군을 상대로 연전연승을 이어갈 수 있었던 필승 전략의 요체는 ‘집중력’이 아니었나 생각한다. 이순신은 장수로서 뿐만 아니라 경영자로서의 자질도 충분히 갖추고 있었다. 출신보다는 능력을 보고 인재를 발굴했고 목표가 분명했으며 상대를 무시하지 않고, 냉철히 살피고, 노를 저어야 하는 수군의 특성을 살려 단결을 중시했으며, 뜻이 다른 상대도 포용력으로 끌어안아 힘을 키웠다.
이순신 장군이 사용한 집중력을 살펴보면 ‘구체적인 목표를 정한다. 목표달성을 위한 마감시간을 구체적으로 정한다. 긍정적인 자세를 유지한다. ‘잘할 수 있다’는 자기 최면의 힘을 활용한다. 가끔은 혼자서 편안한 상태를 유지한다. 뚜렷한 문제의식을 가진다. 범위를 명확하게 설정한다’ 등이 있다.
고객 서비스도 마찬가지이다. 수많은 백화점(유통업체)들이 있지만 정작 중요한 선택은 고객의 몫이다. 비슷한 상품구색ㆍ브랜드ㆍ시설ㆍ위치ㆍ가격 등에서 차별화시킬 수 있는 요소는 고객 서비스밖에 없다. 서비스는 그것을 받는 사람이 좋고 나쁨을 판단하는 것이며 대상고객에 따라 변화하고 고객의 성숙도가 높으면 높을수록 요구하는 서비스 수준도 높아지는 특성이 있다.
고객의 마음을 사야 내점 고객이 늘어나고 구입횟수가 증가하며 객단가가 높아진다. 당연히 매출은 오르게 돼 있다. 물론 고객 서비스는 백화점만의 문제가 아니다. 넘쳐나는 할인점ㆍ전문점ㆍ외식업체ㆍ카테고리킬러ㆍ홈쇼핑ㆍ편의점ㆍ전자상거래ㆍ쇼핑몰ㆍ체인점 등등.
요즘 백화점은 중요한 갈림길에 서 있다. 세상에는 두 가지 백화점이 있다. 고객 서비스를 잘하는 백화점과 고객 서비스를 못하는 백화점이다. 결론은 불을 보듯 훤하다. 앞은 영광이요 뒤는 망하는 지름길이다. 한 마디로 요약하면 ‘봉즉생, 방즉사’. 즉, 고객을 잘 받들면 살 것이요, 고객에게 방종하면 죽는 것이다.
