서울 시내의 한 호텔에서 AI 로봇이 고객을 안내하고 있다. /사진제공=KT신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 서비스 수요가 증가하자 호텔에서도 이용객이 요청한 비품을 방까지 직접 전달하는 인공지능(AI) 로봇이 주목받고 있다. 단순한 음성인식 기반의 서비스에서 로봇으로 AI 서비스를 확대해 고객의 비대면 수요를 충족하고 호텔 본연의 서비스 질을 높일 수 있을 것으로 기대된다.
신세계(004170)조선호텔은 17일 KT(030200)와 업무협약을 체결하고 곧 개장하는 ‘조선 팰리스 서울 강남, 럭셔리 컬렉션 호텔’과 ‘그래비티 서울 판교, 오토그래프 컬렉션 호텔’에 AI 호텔 로봇을 적용하기로 했다.
AI 호텔로봇은 호텔 내 지정한 공간을 오가면서 ‘로봇 집사’ 역할을 한다. 직원이 목적지를 설정하고 고객의 요청 물품을 배달 로봇에 넣으면, 호텔 엘리베이터와의 통신을 통해 스스로 엘리베이터에 탑승한 후 층간을 이동한다. 이후 배달 로봇이 객실 앞에 도착하면 고객에게 도착했음을 알리고, 고객은 요청 물품을 직접 픽업할 수 있다.
브라이언 백 신세계조선호텔 신사업본부장은 “KT와의 협약을 통해 신규 호텔에서 고객들이 누릴 수 있는 디지털 서비스를 업그레이드하며 차별화된 서비스와 편의성을 선사할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
호텔에 AI 로봇이 도입되는 건 이번이 처음이 아니다. 앞서 지난해 12월 서울 중구 노보텔 앰배서더 동대문 호텔은 KT의 기가지니 로봇 ‘엔봇(N bot)’을 도입해 객실 서비스를 제공한 바 있다. 초기 6개월 간 데이터를 보면 AI 로봇을 통해 투숙객이 많이 요청한 객실용품은 생수, 수건, 슬러퍼, 칫솔, 보디워시, 샴푸 순이었다. 또한 주로 요청한 시간은 밤 10~12시 사이로 나타났다.
이에 노보텔 앰배서더 동대문 호텔은 서비스 질을 더욱 높이기 위해 올해 4월 이동 속도가 40% 빨라지고 적재함이 1.5배 넓은 2세대 기가지니 로봇을 투입했다. 호텔업계의 한 관계자는 “단순한 음성인식 기반의 서비스에서 로봇으로 AI 서비스가 확대하고 있다”며 “고객의 비대면 수요를 충족하는 것은 물론 효율적인 인력운용으로 호텔 본연의 서비스에 보다 집중할 수 있을 것으로 보인다”고 말했다.
